呼叫中心电话沟通技巧.pptxVIP

会计学;客服人员电话沟通技巧;职业人成功的要素;;沟通的四大秘诀; 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认;客户对客服电话系统的要求 迅速的专业答复 安慰和理解 确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。 附加价值—也许是一些信息。 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。; ;你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作;人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。 ;◆中国的俗语“会说的不如听的”;  ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听”;电话中的倾听技巧 有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。 有效倾听需要： 敞开心扉 --注重谈话的内容而不是讲话人的脾气 --应客观、不抱成见。 --不要急于下结论 真诚理解 --提问 --表示鼓励，作出反应，作笔记 --表示倾听的意愿 --尽量少打断他人讲话 设身处地 --听弦外之音 --用心去听 --听到仿佛置身其境 --表达出你的理解和共鸣; 倾听时要避免干扰;造成客户烦躁不满的原因;处理步骤;“该有的”和“不该有的”行为;“不该有的”行为;电话使用指导;表 达;与客户???信息达成一致;在客户面前维护企业的形象 ; 呼叫中心的座席员的工作技巧与经验是多方面的;怀助人的心做舒心的事，做单纯的人走幸福的路。; 以上内容也许你第一次听过，也许你听过很多遍，都不重要，只要你开心并有所获…… 感谢所有的 客服代表……