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呼叫中心班组长管理培训会计学第1页/共16页班组长管理目录现场管理1员工辅导2日常工作3团队建2页/共16页现场管理班前会大屏监控班后会现场巡视工作纪律现场答疑解惑投诉处理第3页/共16页班前班后会班前会　有效激发一线员工的积极心态　创造快乐的心情 　业务与技能的提升事半功倍班后会　帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情 第4页/共16页班前会班前会开些什么内容？谁来开？怎么开？注意事项第5页/共16页班前会１、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。 例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释……。　让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。第6页/共16页班前会2、传达最新业务知识与提问。　传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。　　以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。避免人在心不在，事后再出错。　第7页/共16页班前会3、微笑服务练习。　邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼）4、让每个人给今天的自己设定一个目标。　例如：“工单错误量控制在0！” “争取得到客户表扬！” “能自己搞定不挂电话的客户！” “电话接听量超过XXX！”第8页/共16页班后会班后会开什么？谁来开？怎样开达到最佳效果？注意事项第9页/共16页班后会1、收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。2、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美态度好、进度较快等第10页/共16页班后会4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。　例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位来电投诉的客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也会非常有成就感，大家加油哦！”　此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。第11页/共16页班后会5、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，注意时间就可。　这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。第12页/共16页员工辅导Title辅导的前提是什么？Title如何辅导？Title跟进辅导结果第13页/共16页日常工作每日工作梳理1工作周报的提交2日常工作考勤控制4员工面谈3第14页/共16页团队建设Title设定团队目标Title了解每个团队成员Title做“教练式”团队管理者第15页/共16页Thank You !