德信诚用户投诉处理培训-课件.pptVIP

惠州德信诚培训中心 TEL: 杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：;课堂要求;;第一章 投诉的概述;;;;第一章: 投诉的概述; 在现代企业用户关系管理中，我们无法回避用户投诉，我们必须面对，除非我们想赶跑我们的用户，要有效处理用户的投诉，实现用户投诉价值的最大化，我们首先应该重新认识用户投诉： 用户投诉是客观存在的 用户投诉即信任 用户投诉是“金”;投诉处理中可以避免的不满;传统的观念;障碍一：视用户为陌生人;障碍二：体系影响行为; 以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付用户; 客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。;;以用户为中心； 用户投诉是给我们第二次表现的机会； 以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖； 快速圆满的解决用户投诉，让用户满意； 我们还要做的更好。;积极的心态 心态的好坏直接关系到你的成败。 应变力 对于客服人员非常重要的是处变不惊的应变力，所谓应变力就是对一些突发事件的有效处理。 挫折承受力 客服人员在遭受挫折打击后，能否坚持承受，是否还能心平气和的面对。;丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。 熟练的专业技能 熟练的专业技能是客服人员的必修课。 优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员 的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在 气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式 等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。 思维敏捷，具备很好的洞察力 对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。 ;优秀的客服人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。 各种问题的分析解决能力 优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作， 还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析 解决问题的能力。 团队的合作意识 优秀的客服人员不但要能做好用户投诉，还要善于协调同事之间的关系，以达到???高工作效率，团队协作的目的。;;;处理用户投诉的六个步骤;第三章:有效处理投诉的方法和技巧 ;1.2 面对用户的抱怨 面对情绪激动的用户，客服人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧： 当用户情绪激动时，我们应该： 适当的闭口不言，保持沉默； 不要说：“请你静一静”、“别激动… …”； 也不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会… …”、“不是这样的… …”； 使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他； 先道歉、再询问；; 受理用户投诉我们应该记住： 你改变不了用户， 但你可以改变自己； 你改变不了事实， 但你可以改变态度； 你改变不了过去， 但你可以改变现在； 你不能样样顺利， 但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量， 态度有时候比什么都重要。 ;2、2 积极地沟通，收集信息 用户投诉的5W1H WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW;受理答复的两种情况;第三步 协商解决、处理问题 ;4、2 升级处理答复 升级处理通常是用户提出的要求 超出了客服人员处理的权限，需 要上一级领导出面协商解决或批 复时，处理用户投诉的一种方法。;第三章:有效处理投诉的方法和技巧; 对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。 跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。;讨论：;方法一：一站式服务法 方法二：服务承诺法 方法三：补偿关照法 方法四：变通法 方法五：外部评审法;一站式服务法： 一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。 ;服务承诺法： 面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。 ;补偿关照法： 补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。 补偿性关照的方法： 1、打折 2、免除费用 3、赠送 4、经济补偿;变通法： 变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。 ;外部评审法： 外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。 外