客诉处理原则与技巧.pptxVIP

会计学1客诉处理原则与技巧 什么是客诉客诉定义：是指与某一客户期望所相反的条件或事件（即不满意因素）发生时客户所采取的一种反映。第1页/共20页 说一说在店铺碰到的客诉案例，如何解决？第2页/共20页 客户为什么要投诉客户满意：实际得到的客户期望值客户不满意：实际得到的客户期望值第3页/共20页 客户投诉原因服务不好产品质量不好同行业竞争加剧期望值提升第4页/共20页 如何正确看待客诉客户投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。投诉是客户给我们一个改善的机会投诉处理得当便是建立口碑的好机会不投诉并非代表客户满意嫌货人才是买货人将客户投诉视为建立忠诚度的契机第5页/共20页 客户满意度三要素产品满意服务满意企业形象满意第6页/共20页 客户的价值有口皆碑-(投诉):满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）有口皆悲-(投诉):不满意的客户是企业的灾难（不满意客户会将不满告诉另外2-5人）第7页/共20页 客户处理流程听对方抱怨采取适当的应急措施分析原因找出双方满意的解决方案把解决方案传达给客户解决方案执行了解客户对处理结果的满意程度投诉处理基本原则—双赢互利第8页/共20页 客诉处理原则与技巧1，先处理心情，再处理事情克制自己，避免感情用事，不和客户争论牢记自己是代表公司和品牌形象的不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错第9页/共20页 客诉处理原则与技巧2、及时对的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，另一种结果是客户的流失第10页/共20页 客诉处理原则与技巧3、换位思考设身处地站在客户立场分析问题没调查清楚之前不要与客户强辩已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人第11页/共20页 客诉处理原则与技巧4、倾听让客户一吐为快不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断，要对其关注的焦点进行分析归纳专注聆听，复核及澄清第12页/共20页 客诉处理原则与技巧5、谈论客户感兴趣的话题将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧等）第13页/共20页 客诉处理原则与技巧6、不做过多的承诺不要做超越自己权限的承诺没有充分准备不要随便承诺承诺了就要努力执行，无法执行要主动告知对方第14页/共20页 客诉处理原则与技巧7、寻求协助超出自己权限时寻求主管协助不懂或不清楚时清示主管第15页/共20页 练一练运用以上所学的技巧，模拟练习在店铺处理客诉。由一名学员扮演顾客，一名学员扮演营业员。第16页/共20页 客诉处理禁语你要知道，一分钱一分货我不知道，不清楚公司的规定就是这样绝对不可能发生这种事这种问题我们见得多了你错了这个我们不清楚，你去问别人吧第17页/共20页 处理客诉人员应有的品格素质注重承诺服务导向积极热情同 心谦虚诚客宽容为美第18页/共20页 结束语：感谢苛刻难缠的客户，使我们变得更坚强第19页/共20页