客房服务质量管理.pptxVIP

会计学1客房服务质量管理 本章结构客房服务质量管理的目标设立适当的客房服务组织模式提供优质的服务项目客人的类型员工的素质熟悉服务规程与服务标准了解提高客房服务质量的途径协调与其他部门的关系妥善处理服务管理中的问题第1页/共20页 优质的服务质量“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” 优良的服务态度完好的服务设施齐全的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速的服务效率第2页/共20页 客房服务组织模式楼层服务台模式第3页/共20页 楼层服务台的职能1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3.楼层服务台是本楼层的安全中心第4页/共20页 设置楼层服务台的利与弊利1.能为客人提供更加热情,周到的服务2.有利于增加饭店为客人提供服务的人情味“3.能够减少客人投诉4.能够有效地保障楼层安全第5页/共20页 弊（1）占用空间,减少客房营业面积.（2）增加开支（3）影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉第6页/共20页 宾客服务中心（Guest Service Center）客房服务中心的职能信息处理对客服务员工出勤控制钥匙管理失物处理档案保管第7页/共20页 客房服务中心面临的问题送还客衣客人忘记带钥匙接待高峰期或服务次数多第8页/共20页 客房服务的项目客人住店期间的服务客房送餐服务洗衣服务开夜床服务迷你吧服务托婴服务擦鞋及其他服务第9页/共20页 客人离店的服务离开前离开时离开后第10页/共20页 Global Financial Crisis豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转向关注低成本旅行者。亚太航空中心执行主席Peter Harbison表示，“在亚洲和世界其他地区，没有一家航空公司能保证，明年的这个时候他们还在。” 本周中国国航和中国东方航空公司也宣布亏损。Harbison说：“中国的航空业面临金融困境，重组在所难免。” 第11页/共20页 Smile for everyone Excellence in everything you do Ready at all times Viewing every customer as special Inviting your customer to return Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care SERVICE酒店服务人员的要求（SERVICE）第12页/共20页 客房员工的素质要求要身体健康要能够吃苦耐劳要有较强的卫生意识要有良好的职业道德要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及保养要有一定的外语水平第13页/共20页 客人的类型客人的出游目的观光型商务型会议型疗养型客人的年龄客人的国别第14页/共20页 提高客房服务质量的途径客房服务质量的基本要求真诚——用心的服务微笑——热情的服务高效——快速而准确地服务礼貌——展现专业素质的服务第15页/共20页 提高客房服务质量的途径培养服务意识制定服务标准加强日常培训训练服务技能增强应变能力协调部门关系征求客人意见关注服务细节第16页/共20页 客房部与酒店其他部门的协调前厅部工程部餐饮部采购部财会部洗衣部人力资源部保安部公关销售部第17页/共20页 客房服务与管理中的常见问题及对策客房服务中的问题访客的处理醉酒的客人住店客人要求延期住宿客人带走客房的物品遇到同事或下属与客人争吵时服务员擅自将客人行李搬出房间第18页/共20页 客房管理中的问题骚扰电话的防范与处置客人不是服务员客人不是“审查”的对象叫醒服务的“双保险”问题因酒店设备问题致使客人受伤时第19页/共20页