客房操作及服务标准.pptxVIP

客房操作及服务标准会计学第1页/共92页一进出门流程第2页/共92页一、进出门流程（1）1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录用指关节敲门2次，每次3下----不得用他物代替敲门-----员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员-----决不允许从门镜往房内窥视------若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份第3页/共92页一、进出门流程（2）1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别开门至30公分后，并重复“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫 ---如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道歉检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内征询客人意见 -住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门礼貌道别第4页/共92页二铺床操作流程第5页/共92页二、铺床操作流程 （3分钟）详见《铺床操作流程》第6页/共92页三清洁房间操作流程第7页/共92页三、清洁房间操作流程详见《清洁房间操作流程》第8页/共92页四清洁卫生间操作流程第9页/共92页四、清洁卫生间操作流程详见《清洁卫生间操作流程》第10页/共92页五检查退房操作流程第11页/共92页五、检查退房流程（1）1、准备（根据《住客报表》将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台5、更改房态前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：“203退房，203退房，谢谢。”仔细听清前台报告的客人离店的房号客房服务员重复回复，203退房收到迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 - --发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1分钟内。第12页/共92页五、检查退房流程（2）1、准备（根据《住客报表》将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台5、更改房态迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕”发现问题及时报告前台 -前台，请203房间客人稍等 -对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响客人--及时通知客房服务员--出租率较高时让服务员立即清洁第13页/共92页六遗留物品处理流程第14页/共92页六、遗留物品处理（1）1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物品处理在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品都报告及时联系前台） -询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人 -不要自以为无用而扔掉任何一物品填写《遗留物品登记本和标签》当天将物品上交客房主管客房主管当天交至前台值班经理 -如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交前台前台填全《遗留物品登记标签》 -前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记本》上前台将物品保管在规定地点 -按月份分格摆放第15页/共92页六、遗留物品处理（2）1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物品处理客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等请客人签字确认贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系）保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品1-3天 -遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录第16页/共92页七DND房处理标准第17页/共92页七、“DND”房处理标准（1）1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认下午2：30客房主管打电话询问客人（对今天尚未清洁的OC房）礼貌的询问：“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？” -可根据指定的时间安排清扫并作好记录客房主管应与服务员/保安一同进房查看（当房内无客人时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出第18页/共92页七、“DND”房处理标准（2）1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪 填写“客人通知单”项目并放入房间门口地上 -提醒客人服务时间、服务项目 -做好记录 向值班经理和中班服务员交接 --客人不在且没有行李，通知前台 ，立即联系客人查明情况，以防逃帐 --DND一直持续到晚上