如何面对拒绝—心态.pptx

会计学;我们每天要拒绝多少人？ 有没有在意过被你拒绝的推销员的心里感受？ 拒绝推销是你的错吗？;拒绝就是销售的开始 了解它理解它 以正确的心态对待它;常见的拒绝问题有哪些;不需要;没有钱 ;不用急;没信心;请思考： 电话营销中客户拒绝的真实原因是什么？; 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。;原因二：自我认知的差异; 1、每一个人都有拒绝被推销的权利和情绪 2、拒绝可能是拒绝你的推销方式，而不是你的产品 3、拒绝可能是准客户当下的反映，不代表永远拒绝 4、拒绝可能是因为准客户还不了解产品的好处 5、拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因 6、拒绝是行销的开始，有拒绝必然有接受 7、从客户拒绝的话语中，可以发现客户的关注点和真实想法 8、处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必 须要有处理问题的耐心，同时维持基本的了礼仪 ;有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：; 拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情 辨别真伪原则，不是所有的拒绝都需要处理 倾听原则，找到客户拒绝的真正原因 嫌货往往就是买货人，不争辩，尊重与体恤 澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的/只是/因为… ” 1. 赞美认同+只是+回答 2. 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成 　不放弃，提出方法; 座席员：细心聆听客户的异议，并了解客户的 感受 王先生，听您这样说，您的生活可以说是无忧无虑。 就因为没有人要依靠您，这项计划对您来说就更加 重要。 请问，除了这个原因，还有其它原因令您不考虑保险 吗？（等待回答） ;接受、认同甚至赞美准客户的意见 认同之后请尽量避免用“但是”、“可是” 回飞棒 化反对问题为卖点 以退为进;1、接受、认同甚至赞美准客户的意见 ; 例如： （1）：客户：“--------哎呀！保险都是骗??的啦-------”、“我对保险的印象很差----” “接受”的回应：“是的，我了解您的意思------”、“是的，陈先生，我能体会您的感受-----” ;电话销售教程;2、认同之后请尽量避免用“但是”、“可是” 电话行销人员学会了“接受”、“认同”与“赞美”的技巧之后，很习惯紧 接两个字：“但是”或“可是”，这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤 力。也就是准客户在你“接受”、“认同”或“赞美”之后，马上被“但 是”所否决掉。 比较好的方式是—— “是的，陈先生，我能了解您的意思，‘只是’我要补充说明的是-------” （接你要说明的话）” “陈先生，我很同意您的说法，‘唯一’我要提醒您的是-------” （接你要说明的话）” ;3、回飞棒 所谓“回飞棒”本是指一种运动用品，当你把回飞棒丢出去的时候，只要技巧纯熟，它就会飞回来。 应用在行销技巧上，就变成了当准客户丢问题给你的时候，若你无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答问题。 “回飞棒”的好处是： 一、你可以避免无法回答的窘境； 二、你可以借此了解准客户自己的想法，反而更有利于你掌握准客户的想法 ;例如： 客户：“------哎呀！你们的投资报酬率太低了-------” 应用“回飞棒”的技巧： “对于我们这项‘小钱变大钱’的理财计划，不知道陈先生认为多少的投资回报率才是最合理的------”; ;例如： 客户：“你说的保费对我来说有困难。” 化反对问题为卖点： “是的，陈小姐，我能理解的问题，只是我要强调的是，您现在缴费越是勉强，表示您越需要存钱，在这种情况下存的钱越重要，越有意义！您想一想，对于一个很有钱的人来说，存钱的意义与重要性其实已经不大了，不是吗？” （一般来讲，准客户的任何反对问题，你都可以试着把它转化为你的卖点，其中应用之巧妙如何就看你的体会了。）;5、以退为进 ;应用“以退为进” 的技巧： 客户：“谢谢你的介绍，不过我真的对保险没有兴趣。” “------是的，陈先生，我了解您的意思，既然您没什么兴趣，我当然也 不能勉强您。只是我要说明的是，填写投保书之后，保险公司还要核 保，通过核保缴费之后保险才会生效。就像前两天我有一个客户本来觉 得自己很健康，没想到因为血压有点偏高无法通过核保。我这位客户开 始警觉到自己的健康问题，也更认同必须趁身体健康的时候投保----。” ;处理拒绝的正确心态; “今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大多数人都死在明天晚上看不到后天的太阳。”