客户的流失与挽回.pptxVIP

会计学1客户的流失与挽回 引言作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……第1页/共21页 第一节 客户流失的原因公司人员流动导致客户流失。 这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。 第2页/共21页 第一节 客户流失的原因竞争对手夺走了客户。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20％的优质客户能够给一个企业带80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。第3页/共21页 第一节 客户流失的原因市场波动导致失去客户。 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。 第4页/共21页 第一节 客户流失的原因细节的疏忽使客户流失。 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则：经销商是企业与衣食父母之间的纽带。一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票返程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是常理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？第5页/共21页 第一节 客户流失的原因诚信问题让客户流失。 厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：山东一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信，许多经销商放弃他们。第6页/共21页 第一节 客户流失的原因大企业轻视小客户。 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或者是身在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。药店、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一般的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？第7页/共21页 第一节 客户流失的原因企业管理失衡导致客户流失。 大家都知道20/80法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！第8页/共21页 第一节 客户流失的原因沟通不畅自然流失。 有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。第9页/共21页 第一节 客户流失的原因客户不满意是影响客户流失的重要因素客户利益减少客户转移成本较低客户对企业的信任和情感不够深企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范客户不满企业的行为第10页/共21页 第二节 如何看待客户的流失新陈代谢是自然界的规律，企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是今天的市场，客户流动的代价和风险越来越小，不论新客户和老客户都可能流失。许多企业提出了“客户零流失”的目标，但是这个目标太不切实际。有些客户的流失是很正常的。他们对不同企业提供的服务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为