酒店应急预案.pdfVIP

酒店应急预案 一、停电紧急处理 各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保 安部报告。保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防 止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知 大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被 困客人的情绪。保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停 电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人 从楼梯通道进入客房。 一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正 常运转。二、客房门没有关： 轻轻敲 3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时， 连续 3 次当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部 的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安 全请您关上门好吗？谢谢您。”若三次敲门后仍无回答，就站 在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达 现场。 等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是 否有客人入住有客人入住时，检查有没有被翻动和搏斗的迹象。 如发现这种情况，应留意观察，看床的两侧是否有客人被害的 迹象，检查洗手间，看有没有客人被绑在里面。无客人入住时， 要弄清楚是服务员忘记锁门还是犯警分子所为。 做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以 及进入房间的情况做好记录。 三、客房内异常声音的处理程序 呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立 即敷陈保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应 增派人员到该楼层进地控制，留意隐蔽好，以免引起客人惊谎。 如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判 断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为， 保安部主管视情况打 110报警，根据酒店值班经理和大堂副理 的意见，可强即将门打开，制止犯警行动。 吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部， 然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况， 如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解， 同时应通知监控注意该房有无异常情况。 撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸 东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和 大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服 务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如 属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机 关处理。 四、酗酒客人的处理程序 无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应留意， 客人醉酒后失去正常明智，处于不克不及自控状态，有的胡言 乱语，以至滋事、破坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时 留意并灵动处理。 对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂 副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地 方，待其酒醒。如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序， 可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 如醉酒客人在大众场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财 产没法控制时，保安员应立即制止其行动，并报公安机关处理。 醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严 重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。 五、打架斗殴、流氓滋事 保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头 及时上报并上前制止。 一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报 告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好 酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打 110 报警并通知值班经理到场。保安员将殴斗双方或肇事者分开， 把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一 方面要及时报警。 将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，留意发现对方 身上有没有武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损 坏，损坏程度及数量。 六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序 保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、 性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注 意跟踪监护。 通知保安部经理做好防范措施，防止