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酒店应急预案处理 精品资料 一、突发事件应急小组： 组长： 副组长： 成员： 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理 负责处理。 二、突发事件的处理程序 （1）凡遇突发事件（指凶杀、勒索、打架、闹事、伤亡 或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值 经理。 （2）简要说明事的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护现场，留意现场周围的情况。 （4）查看本部各类记录、出入登记、各电脑录像，检查 有无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场 的情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻 争吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明 确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 （8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引 致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安经理、主管协调 处理。 （9）保安部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现 场，做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （10）保安部经理、主管构造职员除维护现场外，还需负 责指挥调派职员做好布控堵截，根据事态的大小程度敷陈派出 所、有关部分及经理。 三、处理各种突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢 械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观 察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪 未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将 之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。 如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理 或总值班经理，并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、 车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具 跟踪并用通讯工具向 110敷陈方位和地点，以使警方构造力量 设卡阻拦。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用 手触摸。划出警戒规模，不要让无关职员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将 劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好， 交给警方处理。 （5）访问眼见群众，收集发生劫案的情况，供给给公安 机关。同时，公安职员未勘杳现场或未处理完毕之前，相关职 员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不 准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务职员应 立即向部分经理、总值班经理和保 可编辑 佳构资料 安部敷陈。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并 在第一时间报警。 （3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露 现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险， 危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理请求，如送水、送食物， 以稳定劫匪的情感。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安 机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人 员不要离开。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工 程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散 围观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时， 应迅速敷陈公安机关及矬酒店相关部分职员。保安员应迅速到 场戒备，制止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。 如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方 勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型 及人数等特征。 （5）协助警方勘查斗殴现场，收缴各类打