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创新服务举措提高供电所营销服务管理水平 摘要：供电所作为供电企业直接面对广大人民群众的“神经末梢”，其业务能力与营销服务管理水平很大程度上代表了供电企业整体的管理水平。在新时代的发展背景下，供电所如何更好的提高自己的营销服务水平来接受国家和人民的检查，如何更好的为人民服务，是供电企业和每一个供电企业需要思考的问题。本文从目前供电所的现状和问题入手，根据目前存在的问题对优化供电所的营销服务管理提供合理化建议。以期为我国电力行业抓重点、抓短板、提效率、保质量的发展目标提供参考。 关键词：供电管理；营销服务；创新服务 引言：?电力行业是与民生息息相关的关键特殊服务行业。随着我国经济的繁荣，国民的生活品质不断提高，用电的需求和用量都在不断的提升。供电所作为服务于大众的一线窗口，对供电企业整体的管理都有一定的评判作用。供电企业如果希望跟随国家的经济发展脚步共同发展，就需要考虑当前供电所服务的水平和供电的质量能否满足当前广大人民的需要，保障电力企业又快又好的发展。 当前供电所营销服务现状与问题 1.1管理观念与市场竞争的不适应 由于电力行业长期垄断经营使大部分电力行业人员不能适应目前企业管理层次提高的要求。电力行业员工的“等、靠、要”的思想十分严重，部分管理层也人员也有懈怠工作的心态阐释。许多的管理层习惯于提出问题，要求下属提供解决方法，而不能或是无法依靠自身的能力通过管理手段解决问题。目前企业内部出现了思维保守、小富即安、工作目标偏低、工作节奏缓慢、思维不能服务于实际的暗流，严重影响了供电公司发展大局。许多供电所针对电力行业这类问题采取了公司内部说教与培训的方法，但是这种类似于会议的开展模式让员工对灌输式教育充耳不闻，无法加大员工的责任意识和大局意识的教育[1]。 1.2农村电网运行环境较差 城市与农村的基础设施建设目前来看还是有一定的差异，身处农村的供电所很长的一段时间都被电力的运输与服务问题困扰。当前很多农村的低压线路采用裸导线，安全性不高的同时还会增大偷电窃电的概率。农村地区的千伏开关许多还在使用油开关，农村居民计量表也村早这集体的大铁箱。接地线缺失严重。部分城乡结合部及小城镇开发区的电力服务仍存在线路及变压器超负荷现象。随着许多大城市向周边村镇大规模的建设与发展，电力服务的输电线路周边环境越来越复杂，电力服务的树线矛盾突出，电力杆塔搭挂情况严重，电力线路下方存在大量还未加管控的违章建筑，给电力服务的安全运行造成极大威胁。电力服务的设施频繁被盗，外力事故破坏严重，电力服务的在线下隐患治理、打击盗窃电力设施犯罪方面也存在较大的取证和追查困难[2]。 1.3职工服务意识不高 在电力公司新一年的客户调查中反映，部分供电所的供电窗口服务员工服务态度不热情，表明电力产业及电力企业在长期垄断发展的形式导致电力产业员工服务意识较差，电力产业员工意识还仅仅停留在自身公司管理阶段，缺少主动为人民服务的意识，不能够主动的与广大群众进行沟通，造成用电居民与客户的不理解，导致服务态度上投诉数偏多。电力产业供电所一线员工目前的服务观念与电力产业公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存在不小的差距。电力产业基层供电企业普遍缺乏竞争意识，员工服务观念滞后，主动服务的意识不强，对经营管理产生反作用的状况令人担忧。 1.4抢修服务装备不足和缺员 在抢修事故较多时，目前大多数的供电所不能在最短的时间内调派车辆到达用户现场进行抢修服务，这主要是因为目前抢修车辆数量不足。与此同时，电力产业与供电公司营销服务系统的各部门或者供电所的专业技术人员确实现象严重，基本上没有实现专业技术岗位满员，而且很难实现服务专业化、效率化。目前的抢修管理中，很多时候都是一人多岗，一岗责任过多，在抢修服务过程中不能保证抢修服务的细化以及用电客户的百分百满意，在不利于安全生产的同时也不利于电力企业营销服务的提升。 提升供电所营销服务水平的措施 2.1加强供电所服务队伍建设 建立供电所人员长效培训机制，聚焦供电所服务技巧、业务流程、新技术应用等内容，有针对性地开展供电所在岗培训、专项培训和供电所服务文化宣贯，并通过供电所业务调考、工作竞赛、供电所员工大讲堂等多种形式，加强供电所长、班组长及客户经理等专业化管理人才队伍以及专业化技术人才队伍的建设，逐步提高供电所服务人员的综合素质。同时完善供电所优秀人才的选拔机制，着力在所内打造思想作风优良、业务技能优秀、工作业绩优异的“三优”营销服务队伍，营造供电所主动服务、创新服务、全员服务的良好氛围[3]。 2.2发挥供电所外委供电服务协作员作用 在农村地区供电所积极开展“村网共建”活动，聘请农村当地具有较高威望、较强责任心的本村管理人员担任供电所的供电服务协作员，在闲暇之余兼职承担供电所电力护线员、安全用电宣传员、农网施工协调员、电力用户信息收集员等