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创新服务模式在门诊服务管理中的应用效果分析 【摘要】目的：观察创新服务管理在门诊服务管理中的作用。方法：将2020年8月到2021年8月期间我院门诊部接诊的120例患者进行分组，按照入院时间的先后分为对比组和实验组，每组各有患者60例。对比组患者采取传统服务模式，实验组患者采取创新服务模式。对比两组门诊患者对服务质量的评分以及对服务模式的满意程度。结果：实验组对创新服务模式的评分较对比组传统服务的评分更高（P＜0.05），数据变化存在统计学意义；实验组患者在满意率的对比中也同样高于对比组患者（P＜0.05），差异对比具有统计意义。结论：创新服务模式应用在门诊服务中的效果较好，有利于提高患者就医时的体验，推动医患之间的和谐的关系，值得推广和应用。 【关键词】门诊服务；传统服务模式；创新服务模式；服务质量 患者前来医院就诊时，最先接触的服务就是门诊服务[1]。由于患者在患病时情绪容易焦虑，再加上对医院环境和布局的不熟悉，常常会走错了方向，耽误了就诊时间，这时医院门诊所采取的服务模式是至关重要的，关乎着患者对于医院的最初印象和信赖程度[2]。良好的就医体验可以提高患者在接受治疗和护理时的依从性。相反，较差的体验不仅增加了患者的负面情绪，患者的依从性也会降低。不接受或者更改医生的治疗方案，不仅影响了患者自身的病情，还增加了医生和护士工作量，并影响着医院的声誉[3]。对此，我院将传统的服务模式进行改革，开展创新服务模式来满足患者对于医院门诊的服务需求。为了验证创新服务模式的有效性，我院选取了120例门诊患者进行研究，具体方法实施如下。 1资料与方法 1.1基础资料 我院抽取的患者全部来自2020年8月至2021年8月期间门诊收治的。以入院先后将其分为对比组60例和实验组60例，共计患者120例。对比组中男性患者35例、女性患者25例，年龄从19岁到68岁，平均年龄为（42.37±3.29）岁，内科患者17例、妇科患者9例、外科患者12例、中医科患者14例、眼科8例；实验组中男性患者33例、女性患者27例，年龄从20岁到69岁，平均年龄为（42.86±3.61）岁，内科患者15例、妇科患者10例、外科患者11例、中医科患者15例、眼科患者9例。将两组患者上诉的基础资料进行数据对比，发现数值相差较小（P＞0.05），不具有统计学对比意义。 1.2研究方法 对比组患者实施传统服务模式，实验组患者实施创新服务模式：1.提高医护人员主动服务的意识，遵循以患者为中心的服务意识理念，关注门诊的患者，发现患者需要帮助时要主动上前询问，对于行动不便、年老体弱、不识字的患者应主动引导，帮助其完成就诊流程，尽量做到“七陪”服务。护理人员在工作时间要着装得体，穿着统一护士服。2.改善患者就医的体验，将预约的方式张贴在门诊醒目的位置，并提醒患者，除了来医院挂号以外，微信小程序预约或电话预约或自助机预约均可以完成挂号的要求。告知患者要严格按照预约时间前来医院就诊，可以减少等待的时间，也可以避免预约失效重新挂号的麻烦。3.完善服务质量，门诊取消导医板凳，实行全程站立式主动服务，并建立门诊服务质量监督小组，对门诊服务内容进行监督和考核，将服务要求明确的落实到每个护理人员的身上，将责任内容进行划分。4.与院党委和院团委合作，在门诊增加了志愿者服务岗和专门的老年人服务窗口，大大提高了服务质量，增加了老百姓的就医体验，并增加基础服务设施，如：饮水机、储物柜、自助轮椅、志愿者服务免费轮椅等提高患者满意度。5.提高健康教育的效果，门诊专门录制科普宣教视频，在宣教电视上特定时间段内滚动播出进行宣教，并且将各种宣教视频制作成二维码供患者和家属扫码学习，每日早上7：00-8:00在医生开诊前专门安排专科护士或组长进行现场科普知识宣讲，并增加健康宣传手册的发放等多种宣教形式，提高宣教效果。 1.3指标观察和分析 1.3.1记录两组患者对于服务质量的评分并进行对比。服务内容包括：专业知识、服务态度、礼貌礼节、仪容仪表。分数越高，质量越好。 1.3.2对比两组患者的服务满意率。分为非常满意、一般满意、不满意。满意率=（非常满意+一般满意）/总例数×100%。 1.4统计学方式 利用统计学软件SPSS19.0进行数据对比分析，以百分率%表示时，用X2检验；以(士s)表示时，用T检验，当P＜0.05时，数据之间对比具有统计学意义。 2结果 2.1服务质量评分比较 实验组的服务质量评分高于对比组，数据之间对比具有统计学意义（P＜0.05），见表1。 表1两组患者服务评分对比(士s，分) 组别 例数 专业知识 服务态度 礼貌礼节 仪容仪表 实验组 60 34.28±2.57 35.38±2.14 36.62±2.67 36.46±2.17 对比组 60 29.51±1.36 27.23±1.07