客户关系管理课题.pptxVIP

1课题一 客户关系管理的职位分析描述第一页，共二十二页。 2知识（技能）框架图 职位分析描述客户关系管理及其组织理论CRM的职位分析描述客户关系管理的内涵客户关系管理型组织理念CRM在企业整体组织结构中的位置客户关系管理的岗位职责职务说明书概述CRM岗位职务说明书的编制CRM岗位人员的素质第二页，共二十二页。 3课题目标 知识目标◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。技能目标◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。第三页，共二十二页。 4任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。第四页，共二十二页。 5任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车