2023年客户服务实务题库文档.docxVIP

模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）A.现场督导可以给予座席人员及时的指导和帮助 B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相称必要的C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及 服务流程掌握得非常透彻D.坐席人员只要提问，现场督导就应当提供指导和帮助，尽职尽责2、与气愤的用户交谈时，应当（）A.先告知解决方法 B.先安抚C.先反复用户气愤的问题D.先搁置，等客户心情好后再通话3、碰到问题，用户不乐意挂断电话的情况，可以（） A.多陪用户交谈一会，等对方挂断B.立即找理由中断对话C.讲明是否可以解决用户的问题，可以解决的话先请用户挂断，等待告知解决 方法D.讲明是否可以解决用户的问题，不能解决的话告知用户，请用户挂断4、金融公司的客户来自不同的阶层，设计脚本时应当考虑哪些方面（）A.文化限度、收入 B.年龄、毕业院校C.是否单身、性别D.地区、是否单身5、一下说法错误的是（） A.话术开头语和结束语通常相对固定客服：李处长，请问您在网上购物频率是多少，一个周一次？ 一个月一次？还是 偶尔去？ 客户：不太经常买，也就是1个月一次吧。 客服：李处长，请问您有过在网上开店或者卖东西的经历么？ 客户：还没有客服：李处长，本次研修班将有网络开店体验的课程，请您提前准备一张开通网 银的银行卡，好么？此外，还想了解一下您这次培训最想了解哪些电商方面的知 识