养老机构服务纠纷调解制度.pdf

养老机构服务纠纷调解制度 工作例会制度 1、坚持每周一次工作例会制度，每周一上午或周五下 午召开工作例会。 2、周一例会主要内容是总结上一周的工作，安排和部 署本周工作。周五例会主要是开展理论学习和业务培训，交 流工作体会学习心得，或者按要求开展专题培训活动。 3、集中工作例会签到制，因故不能参加例会者，需提 前请假。 4、参加集中工作例会时要认真做好会议记录，积极参 与讨论，自觉维护会场秩序。 5、专题培训活动要做到有计划，有记录，有心得，有 总结。 6、工作例会情况记入年终考评内容。 接访制度 1、公寓服务中心每受理一起纠纷，都应当进行接访登 记，做到事事有记载，件件有着落。 2、在工作时间内应有人值班、接待，并设立公开接待 电话，便于老人及家属咨询和反映情况。 3、工作人员应热情接待当事人，耐心听取当事人陈述， 认真做好接访记录工作。 4、要设立专门的接访登记簿，对受理的纠纷及时登记。 5、接访登记簿应按有关表格要求记明老人姓名、委托 人、当事服务情况及纠纷简要情况，最后应有记录人签名和 接访日期。 6、对于一些可以当即现场解决的简要纠纷，可调解后 补办登记。 7、对不宜受理调解的纠纷，应明确告知，做好记录。 调解后对达成协议的情况和协议履行情况应登记清楚。对打 不成协议的要告知其他调处途径。 8、各项接访记录要整理归档，并按时进行统计汇总、 报告。 调解工作机制 1、联动联调机制。公寓服务中心负责人与公寓院长建 立联动联调调解机制，整合资源，交换信息，密切配合，提 高调解工作效率。对复杂、疑难的服务纠纷，各部门负责人 要及时沟通、互相配合、发挥各自优势，努力化解矛盾。必 要时可向上一级领导请求支持。 2、回避制度。调解员有下列情况之一的，必须回避。（1） 是本案当事人，或者当事人、代理人的近亲属；（2）与本案 有利害关系；（3）与本案当事人有其他关系，可能影响对案 件公正处理的。 3、回访制度。服务纠纷调解中心应当对调解协议的履 行情况适时进行回访，并做好记录，确保调解协议落实到位。 调解员工作纪律 1、不得徇私舞弊； 2、不得对当事人压制、打击报复； 3、不得侮辱、处罚纠纷当事人； 4、不得泄露当事人的隐私和吃请受礼； 5、不得强迫当事人接受调解； 6、不得阻止当事人已诉讼等其他合法方式解决医疗纠 纷。 服务纠纷调解中心工作原则 1、根据法律、法规 、规章和政策进行调解，法律、法 规、规章和政策没有明确规定的依据社会公德进行调解。 2、在双方当事人自愿、平等的基础上进行调解； 3、尊重当事人诉讼权利，不得因未经调解或调解不成 而阻止当事人向上一级行政管理机构提起投诉； 4、接受咨询和调解服务纠纷不得收取任何费用。 服务纠纷调解中心工作制度 1、纠纷调解中应该以事实为依据，以法律为准绳，结 合社会公德规范，公平、公正的解决医患纠纷。 2、受理调解纠纷要及时登记入簿，调解成功的应制作 调解协议书，促使纠纷当事人自觉履行协议。 3、调解人员必须遵纪守法，深入老人生活，联系老人 及家属，听取老人及家属的批评和建议，自觉接受老人及家 属的监督。