酒店专职管家.docx

酒店专职管家 豪门管家的印象 §在外国电影、电视剧里，豪门管家一出场，永远是一身黑色燕尾服,黑皮鞋锃亮,头发一丝不苟,标志性的微笑和绅士举止。 §在外国小说里常见专职管家：表情严肃、穿着正式的绅士，始终静候主人的吩咐。 “英式管家” §“英式管家”不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。 §英式管家在豪门中扮演的角色是多元化的，凡是购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子 上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家统一安排工人执行，并对工作进行监督检查。 酒店“专职管家”的理解一 §“管家”从字面上我们可以理解为管理家庭日常事务，主要以清洁卫生、衣食住行为工作的主要工作内容； §当管家成为一种职务时，在很大程度上管家是以一个负责人的身份出现在贵族的日常家庭生活中的。 §随着时代的进步，人们的物质，生活水平的不断提高，站在时尚前沿的贵族式生活使管家 的工作内容不断的丰富；所以职业化与贵族生活方式、礼仪成为管家们必须要具备的素质。 §职业化的进程给，“管家”提出了更高的要求。 酒店专职管家的理解二 §是创造”贵族消费“形式的一种职业。 §创造完美的日常生活环境是他们的职责。 §细致与周到是他们的工作作风。 酒店专职管家的定义 §“专职管家”是指具备专业素质，能很好地打理客的人日常生活中各种生活需要的职业及从事这份工作的职业化人士。 §在酒店服务中，专职管家是能最大程度满足客人需要，能将客人在酒店的大小事宜全盘妥善安排，使客人称心如意地享受生活的，具备很好职业素养的工作人员。 酒店专职管家的理解 §“别墅专职管家”：提供以别墅为基础的各种正常的服务内容，运用酒店所有资源，服务好来酒店别墅住宿的尊贵客人的专职工作人员。 §其主要服务方式是通过“贴身服务”一对一的具体服务项目组织落实，来体现贵族的消费形式，实现客人的高度满意，创造好的服务口碑。 酒店“贴身管家服务” §“贴身管家服务”是更专业和更个性化的一站式酒店服务，它集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。 §指定的专业管家专门为下榻酒店的贵宾服务。更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店 贵宾的需求。 “一站式”服务的理解： §简单的说就是：从我开始，到我为止。 §它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 “金钥匙”组织： §1929 年 10 月 6 日，11 位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 §1952 年 4 月 25 日，欧洲金钥匙组织成立，1972 年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有 34 个国家和地区参加，约有会员 3500 人。 金钥匙标志代表的职能： §一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门. §另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门. §金钥匙”是一种“委托代办” 的服务概念。最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙.随着酒店业的发展，在现代酒店业中，已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。 “金钥匙”的服务哲学：“ §金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 金钥匙的服务宗旨： §在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。使客人获得满意惊喜的服务。 金钥匙的人生哲学： §在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 酒店专职管家的角色思考 §保姆十八般武艺全会 §像“间谍” 住客喜好预先知 §像记者细节一样不拉 §像保镖过滤信件、食物 §好管家必须还是个好导游 §如果客人需要，管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人， 管家得充当临时秘书，帮助收发 E-mail，复印、打印文件等。 酒店专职管家的工作标准 §注意工作细节管理 §追求完善的工作态度 §强调表演的服务形式：自信而优雅 §具备组织各项活动的能力 §能按质按量地完成工作任务 §爱岗敬业、忠诚合作 酒店专职管家工作的意义： §创造美好的生活环境 §细致周到地提供各类高规格的服务接待 §营造“贵族式的生活方式” §使每位下榻别墅的贵宾感受到如家一般的温暖。 专职管家的思想品格要求 §自信、乐观 §敬业、诚信 §勤奋、务实 §有责任心： §乐于助人 §自我约束能力强 （学习是专职管家的第一素质） 酒店专管工作作风与态度 §敢于承担工作责任 §追求工作的完美效果（0+1=100，100-1〈0） §勤奋、务实 §讲方法、讲时效、重礼仪 §合作精神强 §敢于挑战自我，不怕工作困难 §严格自律 自动自发