酒店预订管理制度.docx

PAGE PAGE 1 酒店预订管理制度 第 1 章 总则 第 1 条 为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人预订需求，规范预订服务管理流程,特制定本制度。 第 2 条 本制度适用于客人提出的所有预订服务项目等酒店预订环节。 第 2 章 预订流程 第 3 条 预订员负责接收各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订和信函预订等。 第 4 条 预订员认真记录客人的预订内容及要求，并查看酒店预订表,确定能否接受预订,是否能够满足客人的要求。 第 5 条 若能接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚“预订单”。 第 6 条 “预订单”填写完毕，预订员检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处主管，同时根据客人到店的时间提前将预订信息发送到相关部门做好接待准备。 第 7 条 若是客人到店预订,预订完毕后，预订员应将客人的有效证件复印体附在“预订单”上,并妥善保管。 第 3 章 核对和确定预订 第 8 条 第一次核对预订信息 客人入住前半个月,由预订员用传真或电话的方式直接与订房人联系,核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要及时把电脑和档案中的信息更改过来。 第 9 条 第二次核对预订信息 客人入住前一周，预订员对没有明确抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问;检查第一次核对过的预订内容是否齐全；查看是否可以给“等待预订”转正;检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房门. 第 10 条 第三次核对预订信息 预订员在前两次核对的基础上，需要进行以下工作. 挑出所有的未保证预订，主动联系客人,确认客人的姓名、房间数、人数、客房类型、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，保证每个预订清楚、准确、完整、可靠。 核对所有的来往函电与“预订单”内容是否一致,避免客人在入住登记时提出疑问。 再次检查重要客人和有特殊要求的客人的房间。 团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。 第 4 章 取消预订管理 第 11 条 预订员接到客人取消预订的要求后,应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。 第 12 条 如果是口头或电话取消预订，预订员一定要记录取消预订人的姓名、联系电话和单位地址, 最好请对方提供书面证明. 第 13 条 预订员要找出原始“预订单,在“预订单”上注明“取消字样。第 14 条 拟写回复函电稿，确认对方取消预订,由前厅经理审阅签发。 第 15 条 预订员在确认取消预订后，要及时更改“房间流量控制表”。 第 16 条 团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际情况与客人协商处理，前厅部接到营销部通知后将新“预订单”存入资料柜，将旧“预订单存档备查. 第 17 条 分别复印客人的取消预订函电和原始预订单，交总台收银处,按协议退还订金和预付房费,或取消预订费。 第 18 条 查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门. 第 5 章 特殊预订管理 第 19 条 客人指定房间 预订员接到此种预订，首先应通过电脑尽快查清在客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租.如果可以则接受客人的预订，并把该房间在电脑中锁定，在“预订单”上注明房号。其他程序与散客预订相同。 第 20 条 免费、折扣、佣金预订 预订员处理此类预订时应按要求填写“预订单”。对于优惠预订，要将优惠房价注明在“预订单”上， 根据酒店规定,由领导签字方可接受预订。佣金预订是由旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。 第 6 章 预订特殊情况处理规定 第 21 条 预订定金的收取 当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到而造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理定金交付手续，交给客人一份定金收据。“预订单”上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明,以保证客人的预订准确无误，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前 24 小时办理取消手续，否则定金不予退还。 第 22 条 预订未到情况的处理 先了解客人未到原因及情况，将“预订单”取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。 第 23 条 超额预订情况的处理 出现超额预订时，预订员首先应告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意， 可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上,如有客人取消预订或提前退房，可以根据先后顺序安排客人入住。 第 24 条 婉拒预订情况的处理 根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人,但需要注意以下问题. 1．预订员应委婉地向客人解释由于房间已订满或因维修问题而无法安排入住，尽量争取客人的谅解。