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质量保障方案 一、客户投诉及维修 1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。 2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。 3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。 4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。 5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。 6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。 二、维修施工队服务行为规范 1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。 2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。 3、维修队