沃尔沃村案例分析.pptxVIP

会计学1沃尔沃村案例分析 建筑物办公室等候区储藏室四个作业区润滑油汽车配件整洁预约服务宽敞舒适的等候区征询车主意见维修修理结束建议支持性设施开车方便建筑物容易识别辅助物品质量可靠度换下的零件可见隐形服务服务态度等候气氛与舒适度显性服务服务人员训练水平维修状况问题1.沃尔沃村的服务包初检并估算费用试开车辆维护档案课程培训第1页/共7页 问题2.服务特性服务特性顾客参与顾客建议等候室满意度同时性开放性，直接接触顾客服务无形性沃尔沃村的创新没有专利注重声誉易逝性维修间等候室服务咨询异质性个性化问题针对性第2页/共7页 服务性质直接接受者是物；有形活动服务传递方式顾客去服务场所；单一场所需求供给最高需求通常能被满足而没有较大延迟；需求波动程度小顾客关系“会员”关系；间断交易沃尔沃村服务活动 的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递方式问题3定制判断服务人员行使判断程度高；服务特征定制程度高第3页/共7页 问题4 顾客与维修系统分离 建立定制维护车辆档案 由服务经理与顾客接洽 旧零件、废弃物回收处理 清洁整理沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区第4页/共7页 问题5定制汽车维修服务个性化定制服务满足顾客需求专业化维修咨询建议让客户内心体验贴心等候服务小课程培训服务后期稳定“会员”关系挖掘潜在用户2.沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的定制维护车辆档案构建长期合作关系辅助个性化稳固已有“会员”沃尔沃村，一个独立专门从事沃尔沃汽车维修并与其他经销商竞争的一家独立的汽车修理厂第5页/共7页 谢 谢第6页/共7页