习礼仪 讲文明.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在接听电话时所代表的是公司而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到接听者的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间、来电话的公司及联系人、通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。需要注意的是：办公电话是为方便处理公务而设的，不要用单位电话处理私人事务或聊天，以免电话长时间占线影响他人工作，尤其不要用办公电话打私人长途电话。 （四）电话礼仪 二、亮出职业风采 （四）电话礼仪 二、亮出职业风采 1. 接听电话前 （四）电话礼仪 二、亮出职业风采 2. 接听电话时 三声之内接起电话，此外，接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到诚意；注意说话的速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您是哪位”或者可以礼貌地问：“对不起，可以知道应如何称呼您吗？” 须搁置电话或让宾客等待时，应给予说明，并致歉。每过20 秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 （五）迎宾礼仪 二、亮出职业风采 1. 迎宾的基本顺序 2. 迎宾仪式的内容 迎宾仪式会因宾主双方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向来宾献花；宾主双方相互介绍迎宾人员；主人陪同来宾与欢迎人员见面。与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先入先出。 （五）迎宾礼仪 二、亮出职业风采 3. 车的座次礼仪 五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位置就是上座。 旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排（前排）为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 （五）迎宾礼仪 二、亮出职业风采 4. 社交场合的座次礼仪 在安排会议室并与来宾进行会谈时，应以客为尊，并将尊贵的位置让给客人。如果会谈安排在室内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以右边为上座（这是国际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左为上）；以前排为上座。另外，当客人来访时，主人应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记要始终面带微笑。 （五）迎宾礼仪 二、亮出职业风采 （六）商场服务礼仪 二、亮出职业风采 商场服务礼仪是指商场的员工在接待顾客、服务顾客的过程中，对自身的言行举止进行规范，从而达到尊重顾客、礼貌交易目的的一系列礼仪要求，它是商业竞争的重要手段。 1. 态度诚恳 要做到对顾客微笑相迎，主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后，依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。售出的商品要包装好，以便于顾客携带。 （六）商场服务礼仪 二、亮出职业风采 2. 业务精通 做到“一懂”“三会”“八知道”。“一懂”是要懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”是对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”是要知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。 （六）商场服务礼仪 二、亮出职业风采 3. 诚信经营 在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信，欺骗顾客，不对顾客进行诱购、误导，甚至强买强卖。 （六）商场服务礼仪 二、亮出职业风采 4. 售后服务周到 为顾客做好预约登记，按照约定的时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明，如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和聋哑人士，服务人员应掌握日常的外语对话和基本的手语。 （六）商场服务礼仪 二、亮出职业风采 酒店是指规模较