航空公司客服中心项目方案建议书.doc

航空公司客服中心项目方案建议书 ***航空公司呼叫中心 方案建议书 20**年3月 目录 1. 引言 ......................................................................................................................... 6 1.1. 方案摘要 ...................................................................................................... 6 1.2. 方案特点 ...................................................................................................... 7 2. 系统建设需求 ......................................................................................................... 8 2.1. Call Center 建设需求 ................................................................................ 8 2.1.1. 摘要 .................................................................................................... 8 2.1.2. 业务模式 ............................................................................................ 8 2.1.3. 数据模式 ............................................................................................ 9 2.1.4. 系统功能 ............................................................................................ 9 2.2. 系统建设目标规划 ...................................................................................... 9 3. 方案总体设计 ....................................................................................................... 11 3.1. 平台方案选型 ............................................................................................ 11 3.1.1. 选型依据 .......................................................................................... 11 3.1.2. CallCenter平台方案 ...................................................................... 16 3.1.3. 产品组合 .......................................................................................... 20 3.2. 方案详细设计 ............................................................................................ 21 3.2.1. CallCenter 方案设计 ..................................................................... 21 3.2.2. 客服组网图 ..................................................................