客户投诉管理制度培训课件.pdfVIP

客户投诉管理制度 1 目的 建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。 2 适用范围 适用于客户投诉管理。 3 责任者 总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。 4 内容 4 ．1 迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。 4 ．2 包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理 逾期反应等项目。 4 ．3 凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。 4 ．4 处理程序如下 客户投诉 业务部 非本公司因素造成的结果 客户投诉处理报告 总经理 客户投诉案件 编号及登记 登记追踪表 统计分析 质管部、生产部 逾期追踪 质量会议 分析 责任归属 改善提案 非质量因素 质量因素 判断 调查原因 运输 加工 改善对策 填分析表 经理 总经理 判定发生原因合理性 业务部 处理意见 总经理 综合意见 批示 业务部门 依批示办理 结案 总经理 质管部 财务部 生产部 业务部 处 行 质 转 效 提 理 政 量 帐 率 出 索赔 折让 退回 补送 追 处 改 传 奖 改 折让证明 退货单 踪 分 善 票 金 善 销售部 药材仓库 报 追 扣 批 踪 罚 4 ．5 客户投诉分类 4 ．5 ．1 人为因素造成的投诉。 4 ．5 ．2 质量因素造成的投诉。 4 ．6 处理部门 投诉处理部门一览表 项 客户投诉调查及处理 药材退回处理 客户改善及追踪 目 客户投 改善 改善措 改善措 改善措 改善措施 调查 责任归属判定 处理期限管理 检验 收料 诉反应 意见 施拟定 施确认 施执行 督促 主 业 生质 总生 总生 质 业 总生 生 总生 有 总生质 管 务 产保 经产 经产 保 务 经产 产 经产 关 经产保 部 部 部部 理部 理部 部 部 理部 部 理部 部 理部部 门 门 门 4 ．7 处理职责 4 ．7 ．1 业务部 4 ．7 ．1．1 详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。 4 ．7 ．1．2 客户