学习情境十：客户异议与流失.pptxVIP

客户关系管理主讲：苑毅第一页，共二十九页。 1.1 客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。第二页，共二十九页。 1.2 专业的销售人员应如何看待异议一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：1、通过异议能判断客户是否需要。2、通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。3、客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。4、异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。 第三页，共二十九页。 1.3 异议的种类1、真实的异议。客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。第四页，共二十九页。 你对异议最好立刻处理的状况? 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时? 你必须处理后才能继续进行推销的说明时? 当你处理异议后，能立刻要求成交时你对异议最好延后处理的状况? 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他? 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理? 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时第五页，共二十九页。 2、假的异议。假的异议分为两种：（1）客户用