医疗设备技术服务.docxVIP

医疗设备技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1、售后技术服务方案 针对本次项目的售后服务，我公司郑重承诺如下： 我公司承诺本项目工程质量的整体质保期为三年，自双方代表在项目终验验收单上签字之日起计算； 我公司承诺在服务期内提供不限次的7×24小时免费电话支持服务，12小时内现场响应以及不定期的现场服务； 响应时间：1小时（在接到用户问题报告后，1小时内做出明确响应和安排）； 4 小时内做出故障诊断报告；如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师应在 12 小时内到达现场，24 小时内排除故障。 实现第2自然日修复，为了预防突发事件，我们在长期存放与投标文件要求的产品一样的备份设备，以备在出现意外故障时，客户服务中心技术人员会快速取得备件，并派出精干技术人员到达项目单位故障现场进行更换； 我公司在项目开始实施前会将项目组领导、技术人员的手机、住宅电话、公司电话提供给用户以备及时响应用户查询； 我公司所提供的所有产品均须是原厂全新出厂的产品（包含能使本系统能够良好运行的所有选购件），并配有相应的随机备件和技术资料。产品质量、技术指标符合生产厂家的出厂质量标准和国际技术标准。 我公司承诺所提供的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），以使用方能接受的方式加以解决。 在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，我公司承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包” 服务。 我公司建有远程计算机技术支持网络，可为用户提供远程技术支持服务及网络设备软件故障的排除，接受用户反馈意见和技术查询。 我公司承诺为本项目设备日常使用耗材提供九折优惠； 我公司承诺在更换零部件时，保证采用原厂正宗零部件进行更换。 我公司承诺在质保期外，设备的更换、维修只收取材料费，不收取人工技术费用。 我公司承诺在质保期外主要配件价格按照投标价下浮6%进行收取。定期回访：公司指定专人负责系统集成后技术、质保、客户意见跟踪 与反馈，每年1-2次；发现问题及时解决。 电话响应：对于用户日常各种问题的咨询，使用上的障碍等，通过电话指导用户进行。我公司已经建立了全国性的技术支持中心。 现场服务：对系统不能正常流转而严重影响用户工作的技术问题，在用户故障报出后12小时内赶到现场，进行现场维护。 具体服务方式包括以下几种： 项目单位可以通过客户服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理取得联系。 在接到项目单位的技术支持请求或故障报告后，客户服务中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且编写详细的记录表单。对于技术咨询，技术人员会结合 实际情况及时为项目单位提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其网络系统问题的详细情况，同时派出技术人员进行系统分析， 逐步解决故障。 邮件 项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务。 客户服务中心也将通过电子邮件为项目单位提供解决方案，或者根据项目单位需要发送相关的技术资料。 现场服务 我公司将会为项目单位提供快捷的现场服务响应。对于需现场解决的紧急问题，客户服务中心的技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供现场服务响应，尽快解决故障问题。如果发生的故障在现场不能在8小时内排除，我公司将提供免费替换服务。 我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。 对需要更换的设备部件，客户服务中心将调动备品备件资源进行设备更换，恢复系统运行。 对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。维护响应时间在本项目的维护期内，对最终用户服务请求承诺实质性反应时间： （1小时内做出明确响应和安排，4小时内做出故障诊断报告，如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师应在12小时内到达现场，24小时内排除故障），并提供相应的应急策略； 以下是相应的故障排除时间： 故障级别 支持方式 故障排除时间 工作日 非工作日 一级故障 现场支持 4 小时 6 小时 二级故障 远程支持或现场支持 8 小时 12 小时 三级故障 远程支持或现场支持 12 小时 18 小时 四级故障 远程支持或现场支持 24 小时 24 小时 在故障解决后三个工作日内提供详细的书面报告，至少包括故障形成原因、故障历时、故障影响面、故障解决过程、故障解决办法、经验教训、防止故障重复发生的措施等，由用户确认故障解决。 2、售后技术服务实施方案 质量方针 强化过程管理、致力持续改进、追求优良品质、创造优良工程、满足业主需要 生产质量保证措施 生产前针对本工程特点，编制技术先进，工期合理和质量确保优良的生产方案，制定适合工本程质