优质的服务是管出来的.pptxVIP

基础不牢、地动山摇;基础管理四件事;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;海景花园酒店居住有感;酒店管理看后台，台上一分钟、台下十年功。我们海景把对客服务比作舞台演出，为了保证舞台演出好的效果，我们经历了十几年的探索、研究、坚持的过程，是一个坚持练功的过程。练功的过程，你会感到枯燥、索然无味、甚至可能是日复一日的重复，但是我们认为成功就是把做对的事情坚持做下去，功到自然成。;功到自然成; 2009年3月9日，住在2629房间的山东中烟公司张林海先生在退房时留言：这是我在国内外入住的宾馆中服务最规范的地方之一，在国内，尤其是在北方城市能有这样设施的酒店很多，但达到贵处服务规范水平的的确很少，我很喜欢现在的海景，同我在三年前入住的海景有很大的提高，简直可算是天壤之别，谢谢贵酒店周到的服务，我有机会一定会再来海景。;让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果 让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。 海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果;为什么优质服务是管出来的;建立有效组织体系;第19页/共87页;有效的机制是管理成功的基石;;督导检查机制：;检查的作用;2009年4月29日晚，酒店总经理在大堂吧办公室时注意到，大堂有两位引导员，对于进出大堂的客人能够很热情的问候、引导，动作规范、引导热情，当时前厅部副经理刘鑫就在现场。1：30左右，因新楼客用电梯出现故障，酒店领导便离开大堂吧前往现场落实原因，可能两名引导员误以为总经理上电梯了。总经理返回来时却发现，一位客人进入大堂，两位大堂引导员竟然没有一个人上前问候或引导，此时前厅部副经理刘鑫依然在现场。;检查的形式;检查周期;海景管理程式：表格量化走动式管理;表 格;量 化;走动式管理;问题管理机制;问题管理机制;问题管理机制;问题管理机制;问题管理机制;问题管理机制;点??之处看管理;问题管理机制;问题1（规章制度不健全）;问题2（有章不循）;问题2（有章不循）;问题3（无章可循）;评估考核机制;评估形式;奖金考核原则;用心做事量化考核;满意度考核;质量奖考核;产量奖;多重激励机制;激励的手段;激励类别;负激励的五个基本要素 ;一分钟表扬与批评;团队合作机制;实行“十字交叉沟通”制度;快速反馈机制;海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何一名员工向顾客说不（包括变相说不）的权利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总经理。 ;快速反馈机制;快速反馈机制;快速反馈机制;快速反馈机制;快速反馈机制;快速反馈的三个凡是;快反好的案例;快反好的案例;快反不好的案例;顾客创维机制;顾客创维机制;顾客创维机制;顾客创维机制;顾客创维机制;顾客创维机制;顾客创维机制;顾客创维机制;顾客创维机制;故事管理机制;故事管理机制;方法一：完整的管理工作链;以“完整的工作价值链”锁定管理 ;以“完整的工作价值链”锁定管理。;以“完整的工作价值链”锁定管理。 ;以“完整的工作价值链”锁定管理。;以“完整的工作链”锁定管理。;方法二：三级例会制度;方法三：两级任务单确保执行力;谢谢您的观看！;内容总结