客户服务与管理（汽车服务与营销专业适用）测试卷3套（含答案）.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 《客户服与管理务》 科目考试试卷 （二） 《客户服务与管理》科目考试试卷（一） （时间：90分钟 考核方式：开卷） 适用（汽车服务与营销 ）班 班别 姓名 学号 一、 单项选择题（本大题共20分，每题1分） （ ）1. 是客户想象中可能得到的服务。 A、客户对服务的预期 B、客户对服务的实际感受值 C、客户满意 D、客户忠诚 （ ）2. 一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒_____满。 A、五分 B、六分 C、七八分 D、十分 （ ）3. 客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以多谢 。当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行___礼或欠身施礼的方式道谢。 A、鞠躬 B、举手 C、叩指 D、握手 （ ）4.只有______才能长时间、多频度地与企业发生交易。 A、忠诚的客户 B、青年客户 C、中年客户 D、老客户 （ ）5. 饮咖啡时，不宜( )喝下，而应仔细品味，举止优雅。 A、小口 B、大口 C、细细 D、慢慢 （ ）6.接听电话时，如面前有两部电话同时响，恰当的处理方式是： A、自已接一部，挂机一部 B、自已接一部，找同事接另一部并做记录 C、一部也不接 D、同时接听两部 （ ）7.独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非 常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在应对独立型客户时应： 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持 中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 （ ）8.现阶段,开发市场最有效,成本最低的一种方法就是提供： A、价美物廉的商品 B、优质的产品 C、优质的客户服务 D、优惠的促销活动 （ ）9.拨打客户电话时，不可以用 作为通话结束语。 A、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍， 好吗” （ ）10.客户对公司的员工、产品或服务的依恋感或偏爱感的最佳描述为： A、服务恢复 B、客户保持 C、客户忠诚 D、客户满意 （ ）11.影响客户忠诚的因素主要有_______ 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、产品和服务的内在价值 B、媒体报道 C、网点的服务态度 D、成本最小 （ ）12.按客户与企业的关系分类，企业把产品销售出去后就不再与其接触属于： A、基本型 B、被动型 C、负责型 D、能动型 （ ）13.商务礼仪的站姿中，一般情况下应保持双腿并拢，脚跟紧靠，如果脚尖打开的话，开度多少为宜： A、10 B、15 C、90 D、60 （ ）14.登门拜访他人时，正确的做法是： A、未经主人邀请和许可，不进入卧室 B、入座之后不能走动。 C、主动参观主人家里的摆设，自由进入各个房间 D、未经允许在客厅里抽烟。 （ ）15.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应： 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持 中立态度，以免引起客户的疑心和反感 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动 权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时 可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 （ ）16.没有接近不了的______，只有观察不细致的商家。 A、客户 B、企业 C、客服 D、市场 （ ）17.当客户有失误时， 应该_____ 。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说： “怎么搞的， 重新填”