客户服务与管理（电子商务专业适用）测试卷3套.docxVIP

PAGE 3 客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用） 一、不定项选择题（每题2分，共50分） 1. 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（ ABD ）。 A、深感歉疚 B、非常惭愧 C、我真笨 D、多多包涵 2. 客户服务工作的主要内容包括( ABC )。 A、咨询 B、售前咨询 C、售中引导 D 售后服务 3. 以下哪一项不属于促单技巧（ D ） A、多说强项，少说弱势 B、增加下单紧迫感 C、引导收藏加入购物车 D、花言巧语 4. 催付时可以使用哪些工具？（ ABCD ） A、千牛 B、短信 C、电话 D、邮箱 5. 以下哪一项不属于处理订单的流程（ C ） A、确认订单 B、跟踪订单 C、签收提醒 D、退货处理 6. 客户申请取消订单，我们应该_____（ A ） A、联系物流公司追回 B、拒绝请求 C、直接退款 D、等待客户签收 7. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。 A、阿里旺旺 B、腾讯QQ C、微信 D、电话回访 8. 以下哪一项不属于客服主动推荐商品的时机？（ D ） A、寻求建议时 B、缺货时 C、犹豫不决时 D、下单时 9. 售前客服的岗位职责是？（ B ） A、后台操作 B、销售产品 C、解决客户问题 D、客户信息收集 10. 客户满意度问卷调查实施步骤有（ ABCDE ）。 A、利用客户数据库 B、客户满意度调查的预案 C、客户满意度调查的策划 D、草拟问卷 E、了解客户期望 11. 客户满意度调查基本原则是（ ACDE ）。 A、目标明确 B、领导重视 C、持续改进 D、协同运作 E、基于事实 12. 客户体验的作用是？（ ABCD ） A、为不同公司挖掘消费者的潜力 B、使服务与其价值相对应 C、识别销售时机 D、有效管理消费者的不确定因素 13. 消费者的______是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。（ A ） A、主动参与 B、被动参与 C、感官体验 D、服务体验 14. 实施客户关怀的目的包括？（ ABCD ） A、提高客户忠诚度 B、延长客户生命周期 C、改进产品 D、口碑传播 15. 以下哪一项不属于客户关怀的方法？（D） A、生日祝福 B、节日营销 C、赠送礼品 D、推荐产品 16. 人的需求有五个层次，以下选项中有哪些选项不是这五个层次中的内容？（ C ） A、生理需求 B、安全需求 C、购买欲需求 D、自我实现需求 17. 创造一个良好的会谈环境，是满足了客户哪个层次的需求？（ B ） A、生理需求 B、安全需求 C、购买欲需求 D、自我实现需求 18. 智能客服的特点有( B 、C )。 A、20小时值守B、及时响应C、高效工作D、可替代人工客服 19. 智能客服的服务模式( A、B )。 A智能辅助接待B全自动接待C半自动接待D智能独立接待 20. 按照客户与店铺的关系，以下（ D ）不属于客户类型。 A、潜在客户 B、目标客户 C、流失客户 D、长期客户 21. 按照客户的价值进行划分,主要分为哪些客户（ ABCD ）。 A、VIP客户 B、主要客户 C、普通客户 D、小客户 22. 电话回访工作中，发现客人有什么问题的话，备注不回访呢？（ B ） A、 质量 B、退差价 C、退货 D、沟通不愉快 23. 作为回访客服，需要具备那些心理素质？（ ABC ） A、热情积极 B、用心服务 C、认真仔细 D、得过且过 24. 通过（ B ）渠道获取客户信息是最准确有效的。 A、通过市场调查获得客户信息 B、在提供服务的过程中获得客户信息 C、在营销活动中获得客户信息 D、从客户投诉中获得客户信息 25. 从（ D ）中获得客户信息，可以为改进服务、开发新商品提供基础的数据资料。 A、通过市场调查获得客户信息 B、在提供服务的过程中获得客户信息 C、