服务意识培训-态度.pptxVIP

服 务 意 识 培 训雇主的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要的态度第一页，共二十七页。雇主 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 第二页，共二十七页。What are Customers?雇主的定义雇主是雇佣企业、我们和服务的人.第三页，共二十七页。谁将是我们的雇主? 定义中的雇主 雇佣关系中存在的 潜在的第四页，共二十七页。优质服务 任何时刻都达到或超越雇主的期望服 务第五页，共二十七页。如何在竞争激烈的环境中取胜？雇主服务优秀员工服务质量服务诉求企业形象品牌文化第六页，共二十七页。服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪容仪表 规范礼仪 多尽一分力第七页，共二十七页。工 作 能 力工作迅速、准确、高效率第八页，共二十七页。专 业 知 识能够解答和处理问题第九页，共二十七页。自 豪 感对自己的工作感到自豪、骄傲第十页，共二十七页。仪容仪表自身焕发的外部形象和态度第十一页，共二十七页。规范礼仪展现企业与个身的形象素质第十二页，共二十七页。自 豪 感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。第十三页，共二十七页。多尽一分力101%的惊喜360度的服务给人玫瑰，手留余香给自己创造发展的机会第十四页，共二十七页。做一个优秀员工还需要运用头脑： 掌握最新的服务技能和知识耳朵： 留心聆听，不断改善手脚： 勤快，总是先想到，又做到眼睛： 发现自己不够的，还要做的语言： 亲切，建立和谐的沟通环境心灵： 心领神会，满足雇主期许的 第十五页，共二十七页。雇主可能会投诉的？【 互动环节1 】第十六页，共二十七页。几个方面：服务质量的问题管理制度的问题服务态度能力的问题第十七页，共二十七页。雇主投诉的心理服务质量 --求补偿心理管理制度 --求解决的心理服务态度 --求尊重心理能力的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理第十八页，共二十七页。我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。第十九页，共二十七页。优秀的服务包含的内容和标准？【 互动环节2 】第二十页，共二十七页。仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：礼貌，标准陈述：指导，标准陈述：技巧，标准陈述：时限，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：组织和监管，标准陈述：第二十一页，共二十七页。语 言成功者 我当然帮忙 我去打听 让我试试 我喜欢忙碌 失败者 我不干，我够钟了 我不知道 我一向都是这样做 我工作太忙 第二十二页，共二十七页。行 为 成功者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……第二十三页，共二十七页。员工发展应具备的条件忠诚技能和知识解决问题的能力学习性第二十四页，共二十七页。有四种员工在竞争中容易被淘汰能力差的员工表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工第二十五页，共二十七页。为什么会这样？根本的问题在哪里？态 度解析：心，太，又，广，两个十联系在一起第二十六页，共二十七页。所以，态度很重要——你的态度决定你的出路！积极的态度令你迈向成功!第二十七页，共二十七页。