有效沟通的基础知识Ch.pptxVIP

奥迪售后服务2000有效沟通的基础知识- 学员手册 -1第一页，共十五页。 Audi服务中沟通分为多个阶段沟通用户与用户“直接”接触的同事与用户“不直接”接触的同事客观信息（内部水平）背景信息（社会水平）发出者的信息 · 发出者与接受者关系的信息 · 对接受者的建议范围范围无意识有意识2第二页，共十五页。 沟通服务过程中典型的沟通难题 小组活动 1时间: 15 分. 请描述一下在服务过程中典型的沟通难题的提纲  (用户 - 服务 - 内部) 写下现有的因素种类例如:用户没有清晰填写委托单3第三页，共十五页。 沟通有四个要素沟通提问1.倾听2.回答4.反馈3.4第四页，共十五页。 通过提问您能控制所有突出的问题沟通 有关谈话者的信息 特殊地位的信息 联系的信息 谈话友善的倾向 快速找到解决难题的办法 明确共同点 .................................................................. .................................................................. .................................................................. ..................................................................沟通中提问的优点5第五页，共十五页。 提问者将引导和控制谈话的过程沟通6第六页，共十五页。 沟通开放式问题 小组活动 1Zeit: 20 Min.我们组成四人小组。每个小组2 个小组成员用5分钟时间提问下列题目: ? 爱好 ? 事业 ? 住址 / 地区 ? 如何改善服务目标: 尽可能多的信息请注意时间，只提问开放式问题 成果记录7第七页，共十五页。 证实3. ... 我能跟您确认一下 ... ... 我们有合适的... DM价格 ... 我能再总结一下... ... 感兴趣的表示 1. ... 重要的 ... 您阐述更多 ... 听起来感兴趣 ... 点关赞同 ... 重复 2. ... 您认为：我们未准时做 ... 您不能确认，我们是否解决问题 ... 澄清 4. ... 另外还有什么愿望 ... 解决问题，我们所能做的 ... 主动倾听是沟通和联系谈话者的重要工具沟通主动倾听的四个要素8第八页，共十五页。 沟通一些“好的沟通者”的建议倾听时，不要打断别人让对方知道，您乐于倾听与谈话者试图达成一致对于有抱怨的用户，尽可能平和对待不要争论，即使你是对的，也会影响用户或同伴安排出足够的时间。不必让对方知道你有多忙1.2.3.4.5.6.9第九页，共十五页。 沟通您给出正面的信息，用户和同事对您很重要 ... 问候语 ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. .............................................................................如可能，通过非口头的表示，让用户/同事感到自已很重要10第十页，共十五页。 沟通您知道吗，谈话的总印象通过谈话内容只能确认7%？内容7 %语调40 %身体语言53 %总印象建立在 ... 眼神(例如，睁大，诚实 ...) 表情(友善的面部表情) 手势姿势(说话必需的) 运动的(清醒的，运动的) 身体姿势(兴致，感觉) 谈话者间的距离 服装11第十一页，共十五页。 沟通避免 – 尽可能避免 – 妨碍沟通和沟通障碍典型的妨碍沟通典型的沟通障碍组织个人的行为 匆忙 同事打扰 吵闹 缺少责任心 .............................. ............