酒店管理行销 行销培训——酒店顾客消费心理的变化2016(叶予舜).pdfVIP

酒店管理行销 行销培训——酒店顾客消费心理的变化 1 导言 1.1 选题背景 20世纪 80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企 业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研 究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的 酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为 重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去 了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和