对肇庆市旅游服务行业发展前.ppt

对肇庆市旅游服务行业发展前景的探讨 广东肇庆中学 高一(9) 组 长: 洪 彦 组 员: 陈小燕 温智欢 陈慧璇 郭宓嫣 高伟怡 梁孆尹 张丹 谭铮 梁家亮 卢珰 胡蓉寅 指导教师：袁惠娟 卢小艳 第一页，共三十八页。 一、课题背景与目的 二、课题研究过程 三、课题成果 四、笔者心声 第二页，共三十八页。 一.课题背景与目的 第三页，共三十八页。 丰富的旅游资源 第四页，共三十八页。 二、课题研究过程 （1）明查： 主要进行问卷调查，收集各种资料。 （2）暗访： 以顾客的身分，身体力行进入肇庆各大型超市，服装专卖店，还走访了一些酒店，食肆。 第五页，共三十八页。 明 查 第六页，共三十八页。 三、课 题 成 果 第七页，共三十八页。 肇 庆 旅 游 1＝6＋1 第八页，共三十八页。 旅游手册 第九页，共三十八页。 景区接待人次 389万 427万 增加8.9％ 2000年 2001年 第十页，共三十八页。 旅 游 收 入 2000年 2001年 28亿 30亿 增加8％ 第十一页，共三十八页。 2001年旅游收入增长比较 第十二页，共三十八页。 旅游人数和消费增长情况 第十三页，共三十八页。 服务态度对消费影响的调查 1.很大：55％ 2.较大：25％ 3.一般：20％ 4.无影响：0％ 第十四页，共三十八页。 游客对不同店铺服务的看法 1、专卖店好：72％ 2、小商铺好：20％ 3、没有区别：8％ 第十五页，共三十八页。 行业服务态度比较 1、餐饮业好：76％ 2、旅游业好：6％ 3、零售业好：18％ 第十六页，共三十八页。 旅游景区与市区服务态度比较 1、旅游景区好：25％ 2、市区好：40％ 3、无明显区别：35％ 第十七页，共三十八页。 对肇庆市民(特别是服务行业)的评分 一、评分标准： 二、评分内容： 按满意度情况给分，每单项满分为100分； 语言、行为、态度、耐性; 三、评分结果： 语言:52 、 行为:61、 态度:51 、 耐性:53。 第十八页，共三十八页。 对外地人有没有态度差异 没有（25％）； 有，对本地人好（60%)； 有，对外地人好(15%)。 第十九页，共三十八页。 价格与服务态度关系 A.服务态度越好，价格越高：27％ B.服务态度越差，价格越高：0％ C.无必然关系：63％ 第二十页，共三十八页。 肇庆市给游客的总体印象 1、很好：0％ 2、较好：10％ 3、一般：90％ 4、很差：0％ 第二十一页，共三十八页。 目前的情况和以后目标 第二十二页，共三十八页。 第二十三页，共三十八页。 六 点 建 议 1、保持亲切友善的态度； 2、不要因利润高低改变服务态度； 3、对顾客一视同仁 ； 4、提高服务的综合质素； 5、建立名牌形象，发展特色旅游； 6、加大宣传力度。 第二十四页，共三十八页。 1、保持亲切友善的态度 第二十五页，共三十八页。 2、不因利润高低改变服务态度 第二十六页，共三十八页。 3、对顾客一视同仁 第二十七页，共三十八页。