服务顾问新系统培训流程.ppt

在售后业务中，客户大概分为两类：维修客户和销售客户，除了可以在客户信息页面新建客户，也可以在开委托书和配件销售页面新建 * 允许为一个客户新建多个联系人，客户信息不允许删除 * 车辆信息的必填项可以通过【系统管理】-【业务参数】-【基本参数设置】-【必选项设置】配置，在新建委托书页面也可以新建车辆信息，但在委托书页面提供的车辆基础资料和业务资料不全。 * 允许为一个车辆新建多个联系人，在开委托书时，默认最后新建的联系人。 * 输入修理工位时，可根据修理工位、修理内容或者修理内容拼音简称模糊查询；输入修理工时，可根据修理工号或者修理工名字模糊查询 * * * 委托书号或者牌照号码至少输入四位英文字符或者两位中文 * 如何为服务顾问设定最高折扣权限，参照视频“服务经理设置职工权限” * * 在结算时，如果需要向客户收取材料管理费，请在【结算代码定义】设置，设置成功后，在结算时，这部分金额会体现在“其他费用”里；需要特别注意的是，在这里打印的结算单是欠款结算单，如果需要打印全付款结算单，请在财务收款后再打印。 * 服务顾问培训 第一页，共二十九页。 名词解释 1 基础操作 2 主要内容 服务顾问业务流程 3 服务顾问业务操作 4 第二页，共二十九页。 1、名词解释1 维修类型—委托书的主业务类别，比如一个客户进行事故车维修我们就可以把维修类型定义为“事故车修理”。 业务类型—每个服务项目的实际业务类别，是附加在每个维修(服务)工位或配件(附件)上的，由服务顾问确认每个项目的确切类别。例如在一张主业务类别是“事故车修理”的委托书上，客户也做了保养项目，就可通过业务类型来区分。 结算代码—每份委托书或者销售单在结算时都必须用到结算代码，它包含了公司或门店对外服务的各种收费项目。收费项目多数由系统自动统计，比如工时费或配件/附件费，也可能有一些项目可能由人工输入的，比如说外出抢险费。结算代码由用户自行定义。 第三页，共二十九页。 1、名词解释2 工时单价—施工项目的人工单价。通常汽车服务企业公示的常见施工项目的工时数，乘以工时单价就是实际向客户收取的金额。 车辆类型—车辆类型允许定义三级，品牌-车系-车型，举例如 上海大众-领域-领域1.8T，上海大众-领域-领域2.0，上海大众-领域-领域V6，上海大众-Passt-Passat1.8T，上海大众-Passat-Passat2.0。分类的粒度决定了统计数据的精准度。 第四页，共二十九页。 基础操作1 查找：输入四位英文字符或者两位中文，不足位数以%补足。 第五页，共二十九页。 基础操作2 自定义设置：把常用菜单放到快速导航里，方便操作。 第六页，共二十九页。 基础操作3 修改个人信息 第七页，共二十九页。 一般维修流程 服务顾问 结算员 再结算 第八页，共二十九页。 2、服务顾问相关模块总览 业务接待 开委托书 维修估价 维修类型设置 开预约单 业务类型设置 施工委派 客户提醒 客户管理 客户信息 车辆信息 财务结算 维修结算 其他结算 统计报表 委托书查询 结算档案查询 其他结算查询 维修项目查询 第九页，共二十九页。 客户信息 功能模块：会员管理-客户管理-客户信息 新建客户操作流程： 1、点击“新建”按钮，填写客户名称、客户性质、数据来源等详细信息，点击保存，生成客户信息。 第十页，共二十九页。 客户信息 功能模块：会员管理-客户管理-客户信息 维护联系人详细信息操作流程： 1、填写姓名、职务、联系方式等详细信息，点击保存，生成客户详细信息。 电话二者选一 第十一页，共二十九页。 车辆信息 功能模块：会员管理-客户管理-车辆信息 新建车辆信息操作流程： 1、点击“新建”按钮，，维护VIN、品牌、车系、车型等基础资料和业务资料，通过“客户名称”的名字选出刚刚建立的客户;点击保存，生成车辆详细信息。 第十二页，共二十九页。 车辆信息 功能模块：会员管理-客户管理-车辆信息 新建车辆联系人信息操作流程： 1、填写姓名、职务、联系方式等详细信息，点击保存，生成联系人详细信息，如果联系人在维护客户信息时已经建立，可以直接选择。 第十三页，共二十九页。 开委托书 功能模块：业务接待-开委托书 新建委托书（基本信息）操作流程： 1、点击“新建”按钮；2.输入“牌照号码”，牌照号码不需要依次输全，但至少要输入4位英文字符或两位中文，如果该牌照号已存在，就会自动匹配出来，如果牌照号不存在，则需要回车，根据提示新建客户车辆信息；3.选择“维修类型”，输入“进站里程”、“预计交车时间”等信息 1 2 3 第十四页，共二十九页。 开委托书 功能模块：业务接待-开