泌外科投诉处理管理制度模板.docVIP

科 室 制度名称 制度编码 批准人 批准时间 实施时间 泌外科投诉处理管理制度 为切实做好科室投诉受理工作，及时为病人排忧解难，有效促进优质护理开展，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展；特制订本制度。 1. 为贯彻落实《医院投诉管理办法（施行）》，科室主任、护士长负责患者的投诉接待工作，有记录文件；对投诉的问题应及时在科室通报，对重大事件投诉的信息迅速报告有关院领导。 2.我科专门由某某负责投诉管理，设有投诉电话（ ）及投诉处理的流程。 3. 投诉管理者接到患者投诉后，一般应当立即向投诉人反馈处理意见，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当与相关部门联系，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知，并及时报告科主任、护士长共同完成调查、处理。 4. 定期对来电反映，投诉内容，件数，每日记录，并输入电脑保存。每周统计一次。每月汇总一次。有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报；所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。 5. 受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈 6. 科室应当对投诉事件进行定期分析，要从管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。。 7、建立完善医护患沟通体制，增强医护患交流，规范医护患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。 投诉处理程序 待办处理 待办处理 投诉 受理 直接处理 答复 归档 调查 处理