有效沟通的技巧(才益半下文稿).pptxVIP

有效沟通技巧 培训师： 李泽龙 第一页，共三十二页。有效沟通讨论技术艺术究竟是 还是第二页，共三十二页。导言 管理名言 提高员工的个人技巧将变成一个团队和个人发展的重要的核心竞争力。第三页，共三十二页。决定业绩的三个方面 态度（Attitude)　知识 (Knowledge) 　技巧 (Skill)第四页，共三十二页。成功人士必备的三大技巧沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧第五页，共三十二页。有效沟通的宗旨 有效沟通的宗旨是先沟通彼此之情，而不是先讲道理。“通情达理”第六页，共三十二页。有效沟通 要合乎人性中国人的人性规律：“斤斤计较”与“自觉自愿”第七页，共三十二页。沟通的形式 a、上行沟通（1）正式沟通 b、下行沟通 c、平行沟通（2）非正式沟通：情感第八页，共三十二页。（3）上对下的沟通要领部属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切若有过火，事后熄灭多说小话，少说大话不急着说，先听听看 不说短长，免伤和气广开言路，接纳意见将“上、下”变为“主、伴”； “红花还需绿叶扶”。第九页，共三十二页。（4）下对上的沟通要领除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通观态度、察心情；不必急于一时。第十页，共三十二页。（5）平行沟通的要领彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏知己知彼，创造良好形象了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍敬人者人恒敬之“敬”：就是尊重， 看得起、给面子。－－孟子第十一页，共三十二页。角色体验客户与张科长第十二页，共三十二页。@ 常用的沟通平台1. 意见箱2. 热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费 电话）3. 接待日，见面会，家访4. E-mail系统（BBS，网上聊天室）5. 会议：例会、研讨会、代表大会6. 员工活动(旅游、聚餐、娱乐、培训）7. 午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐8. 板报，墙报，员工天地9. 内部报刊，内参10 . 文件、报告第十三页，共三十二页。第十四页，共三十二页。编码：将大脑意向通过载体（书写、语言等）表达的过程。 译码：理解→再编码→传递。第十五页，共三十二页。游戏编码译码第十六页，共三十二页。 对于编码： 问题不在于说什么，而在于怎么说。 对于译码： 问题不在于听什么，而在于怎么听。第十七页，共三十二页。4、沟通要诀表达方：精确、简单、标准化。受话方：倾听、重复要点、确认。第十八页，共三十二页。游戏折纸第十九页，共三十二页。结论：沟通的双向性沟通 是一支交谊舞情景模拟第二十页，共三十二页。有效沟通的模型信息传送者接受者反馈第二十一页，共三十二页。沟通的三个行为听说问第二十二页，共三十二页。沟通的方式 言语语言：包括口头语言和书面语言 非言语语言 :除言语语言以外的所有语言第二十三页，共三十二页。美国心理学家 艾伯特.梅拉比安信息的全部表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%无声信号第二十四页，共三十二页。非言语语言(肢体语言)　定义： 是人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。包括：动作、表情、眼神甚至我们声音的音调、音色。第二十五页，共三十二页。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行　为　含　义手　势　柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对的，你必须听我的”脸部表情　微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼　神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿　态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声　音　演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。第二十六页，共三十二页。情景模拟宾馆经理办公室我没说他偷了客户的钱包第二十七页，共三十二页。　非言语语言的作用 加强言语语言 替代言语语言 否定言语语言第二十八页，共三十二页。非言语语言的特点离脸部越远的非言语语言越真实动作越不自觉的非言语语言越真实意义越不明确的非言语语言越真实第二十九页，共三十二页。情商 提高沟通的有效性可以提高人的情商：是指人的综合心理能力。包括：自我情绪的理解与控制能力；　判断和控制他人情绪的能力；　协调人际关系的能力;　自我激励和自我意识能力。第三十页，共三十二页。总 结1、 人与人之间的相处本来没有那么困难，都是因为没有按照沟通的方法去做，所以没有达到效果。2、 与人沟通是一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命地侵略别人，也不要什么事情都让着别人，自己委屈自己。3、 沟通就是人与人的相处，沟通的困难都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得人与人沟通好像很困难。第三十一页，共三十二页。 ??