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项目六 客户忠诚管理 第一页，共三十五页。 任务一 忠诚客户的价值及测量 企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。 第二页，共三十五页。 任务导入： 案例分析：通过优质服务赢得顾客忠诚 “就是服务!”这是公司一句响彻全球的口号，是成功的三大基石，也是质量文化的精髓所在。 从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到％的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的质量文化。 为了保持与顾客的经常性联系，每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，总部的高级主管也要按公司规定拜访客户。认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。 还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。宣称，他们