现代质量管理教学课件.pptx

现代质量管理高廷勇第1页，共95页。第一章 质量管理概论本章主要介绍质量的新形势、质量管理重要术语、质量管理的发展简史、全面质量管理的基本内容以及质量管理学研究的对象。通过本章的介绍使学生对质量管理的内容、工作对象有全面的认识。重点：质量术语、质量管理发展史第2页，共95页。第一节 质量——新世纪的挑战一 质量（quality）是全球追求的目标1）制造企业 2）服务业 3）学校的教学质量二 、质量——企业重要的经营发展战略发展战略类型 1）数量型 原苏联 2）效益型 美国 3）质量效益型日本1、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则：社会性原则，综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾客导向原则 。 2、质量效益型经营策略 （ 1）“大市场”策略 1）大市场环境 2）保护主义 3）知识产权 4）出口产品特点 （2）综合治理策略 （3）经营机制变革第3页，共95页。三、质量文化质量文化的涵义质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，在追求高质量目标，核心价值标准的质量观念和行为 质量文化的三个层次 表层：外层。表现为项目实施过程、结果及其服务质量形象等，是质量文化是物质表现。 幔层：中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等。是质量文化的规范性表现。 深层：内层。表现为质量意识、质量观念、质量精神等。是质量文化的核心和精髓。 埋藏于质量文化的深层，渗透于员工的心田。沉淀于员工的脑海。第4页，共95页。质量文化建设1、企业家是质量文化的建设者2、质量战略意识3、质量竞争意识4、质量参与意识四、名牌效益经营战略1）名牌的含义 深意品牌：“一个品牌最持久的含义应是它的价值、文化和个性，它们确定了品牌的基础” 一个品牌包括：属性、利益、价值、文化、个性和使用者。第5页，共95页。属性：产品本身的特定的一组特性利益：消费者 给产品的效用获得利益属性不够转化成顾客需求的物质和精神利益。价值：品牌体现了经营者的某些价值观。（服务对象不同价值观念）文化：品牌表达一定的文化特征。个性：麦当劳“M”型体现个性使用者：有一定数量的消费者。第6页，共95页。创造名牌1、以质量为核心2、以顾客为导向3、坚持科技领先4、坚持科学管理5、追求卓越的服务质量6、名牌权益管理7、名牌的规模经济第7页，共95页。第二节 质量管理重要术语 一、 实体 （entity） ——可单独描述和研究的事物。 产品：四类硬件 、软件、流程性材料、服务 二、 过程（process）——将输入转化为输出的一组彼此相关的活动。 1 任何工作都是通过过程来完成的 2 输入 process 输出 输入过程转化为输出 三、 质量 质量：反映实体满足明确话隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000标准中定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）固有特性：产品具有的技术特征。 （2）满足要求的程度是指将产品的固有特性和要求相比较。 （3）要求（requirement）是明示的通常必须履行的需求或期望。第8页，共95页。质量 质量：一组固有特性满足要求的程度 如何理解质量 1.特性：特性指可以区分的特征。包括三方面A特性可以是固有的或赋予的。B赋予特性不是固有的特性，是完成产品后因不同的要求C 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。 2.要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” A明示的可以理解为是规定的要求。B 通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或期望是不言而喻的。C必须履行是指法律法规的要求及强制性标准的要求。D 要求可以由不同的相关方提出E要求是可以多方面的。 3.对质量的理解：A质量是广义的;B质量的时效性;C质量的相对性。 4 质量的内涵 a 质量的动态性 b 质量的相对性 c 质量的可比性第9页，共95页。四、 质量管理（quality management）——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。企业经营、发展战略目标质量方针 质量目标质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进朱兰三部曲：质量策划 、质量控制、 质量改进。第10页，共95页。五、质量方针（Quality Policy） ——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。六、质量目标（Quality Objective） ——在质量方面所追求的目的。。第11页，共95页。七、质量策划（Quality Planning） ——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括以下内容： 1、 制定质量目标 2 、识别谁是顾客 3 、确定顾客需求 4 、开