2021年物业业主访谈方案.docx

2021年物业业主访谈方案 一、访谈目的 1.拉近与业主距离 2.精准掌握客户及常住人口信息，在系统中流转，针对性提供服务 3.现有物业服务情况调查 4.业主潜在生活服务及物业服务需求收集 二、访谈方式 基础访谈、深度访谈 基础访谈 2.1访谈对象 A、B类客户 2.1.1客户分类(按照状态分) (1)空置客户：已交付，房屋处于空置状态的客户(包括未装修，或已装修、已通气但未入住业主); (2)装修客户：已交付，房屋正在装修的客户； (3)入住客户：已入住客户。 2.1.1.1空置客户 (1)访谈要求：由客服部负责，工作拆分到月度实行。 (2)访谈频次：1次/季度 (3)访谈内容及形式 a.微信访谈：传递园区物业服务简报(业主注重点)、园区信息及周边配套信 息、空置房服务显性化、房屋投资信息互动(视情况); b./短信访谈：以社区活动邀约、节日、生日祝福为切入点开启交流。 2..1.1.2装修客户： (1)访谈要求：由客服部负责，工作拆分到月度实行； (2)访谈频次，装修期间每户全覆盖2次； (3)访谈内容及形式a.面访 装修手续办理时：通过前台接待传递除体系文件内应有流程动作外，应增加 温馨提示(包括但不限于：成品保护、装修安全、后续流程); 装修验收或第一笔保证金退还期间：很多于1次面访。包括但不限于：客 户服务部人员自我介绍、基础信息的维护、特约服务推荐； b.访谈：装修手