体育服务营销完整版全套PPT电子课件教案.pptx

体育服务营销;;一、自我介绍;;;;; 案例解读: ;;;;;;有以下几点值得总结:;;体育服务营销;;体育颂 皮埃尔·德·顾拜旦（Le baron Pierre De Coubertin，1863～1937）; 啊，体育，你就是荣誉！ 　　啊，体育，你就是乐趣！　　 啊，体育，你就是培育人类的沃地！ 　　啊，体育，你就是进步！ 　　啊，体育，你就是和平！;;4是体育正在成为一种新兴产业，在改善社会经济结构，推动产业转型升级方面已然表现为一种全新的经济增长点； 5是体育与其他领域正在快速结合，这种结合不仅丰富了体育的内容，而且也为其他领域的发展延伸了产业链。;;;;;;;体育服务营销;;服务将会步入产业的前沿，尊重个人，优质服务，追求卓越 ——路易斯 V.郭士纳 （美国）;意外的惊喜 开始离开南极大陆返程回国，船行驶在浩瀚的太平洋上。此次登陆南极是我最大的梦想，一路上有很多震撼，冰川、企鹅、鲸鱼、变化无常的天气、汹涌的波涛、灿烂的旭日与艳美的晚霞……，很多很多，还需要时间来回味，但在这次旅途上所发生的一件小事，却使我终生难忘，让我切身感受到什么叫服务的真谛。 同舱的团友，找不到自己的手机，我们翻遍了房间里所有的地方，始终无法找到，所以就和负责我们房间的服务生说，手机不见了，请他留意，希望能够找到，和服务生说好;之后，就去餐厅吃饭。吃完饭，在回房间的路上，团友还问我，“我的手机真的能够找回来”我安慰她说，应该能找到。当我们打开舱门的时候，一个大大的惊喜出现在眼前，一只白色的小企鹅握着团友的手机，在等待着我们回来。太神奇了，那一刹那，我们惊呼起来。不仅仅是看到了手机，同时也看到了一只可爱的“小企鹅”，服务生不仅为我们找到了手机，还用白毛巾折叠了一只企鹅，并让企鹅握着手机，简直太神奇，那份带给我们的惊喜无法用言语来表达，这一刻，我开始理解服务的真谛是什么：就是用心创造出意外的惊喜。;;;;一、服务概念的界定 ;;;;;北欧航空公司的转变 过去，航空公司的业务没有现在这么复杂，业内同行的情况也大体一致。在瑞典，北欧航空公司享有垄断地位，而它为顾客提供的服务却非常单一，顾客的选择十分有限。结果北欧航空公司的管理层多而且庞大，环境适应性非常差。今日的航空运输业与几十年前相比，最大的差别就是今天几乎每个人都使用飞机这种交通工具。航空运输业要服务于一个更为广泛的客户群体，因此需要向顾客提供多种多样的、个性化的服务。最早开始细分市场并专注于市场中某一特定部分的航空公司之一是西南航空公司。除西南航空公司以外的其他公司的适应性表现得较为缓慢，他们继续为顾客提供低满意度的服务，试图向所有的人提供完全一样的没有差别的服务。 北欧航空公司十分清楚组织如何变化才能保证其竞争优势，包括如何迎合顾客需要、关系处理以及组织和管理模式。在其转变的过程中，北欧航空公司逐渐地形成了更为完整的顾客问题解决方案，从而成为第一家全面考虑顾客旅行的完整体验模式。;当你开始拥有乘坐飞机旅行的需求时，旅行的体验就已经开始了。你要选择机场、预定航班、租用汽车、安排酒店等，还要把出行计划等通知给你的家人、朋友；然后出发去机场，接着你要选择正确的入口和候机室，然后接受安检等，等飞机落地后，你需要取行李、安顿好住所，乘??地面交通工具到达住所等。北欧航空公司利用其对顾客全面旅行体验的了解以及与其相关的服务活动，改进了顾客体验的内容同时也改善了公司的管理方法。在其他航空公司还继续坚持为顾客提供最基本的航空旅行服务的时候，北欧航空公司已经通过开发服务，成功地迎合了顾客个性化体验的需要。这种服务的挑战，北欧航空公司研发了一整套完整的服务理论，来了解、跟踪顾客的需求和期待。研究顾客体验的结果是，北欧航空公司对自身的核心竞争力和局限性有了更为深刻的了解，在组织体制上采用了一种“倒金字塔”的方式进行管理。这种管理模式，使得高层管理者和经理们反过来支持那些普通员工的工作，而不是由上至下的行政命令，因为这些员工直接与顾客发生关系，北欧航空公司的管理者不再指定员工该做什么或不该做什么，而是为一线的服务人员提供;支持顾客全面旅行体验服务内容所需要的信息和资源。改进顾客信息技术，加强员工培训，是北欧航空公司服务系统的核心，在这个服务体系中，员工要保证所有的顾客得到的是一个愉悦、物超所值的旅行体验，通过授权给员工使其努力满足客户的需要、安慰不满意顾客，同时通过授权给顾客使其能更加有效的控制自己的行程，比如食品服务等，北欧航空公司做到了紧跟时代的步伐。;;一、服务包;;;;;;;;;;;;;本课相关内容的网络