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索赔技术与管理提高培训 索赔技术股 2005.05.18 第一页，共三十三页。 关于质量担保服务 质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由上海大众特约维修站执行，同时受到上海大众的管理和监督。 质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。（见德国大众《服务技术手册HST》） 质量担保工作是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个重要组成部分，也是经销商和普通修理厂的本质区别所在。 质量担保工作直接影响到四方面的利益 1、用户的利益——是否可以办理索赔 2、维修站的利益——是否可以得到厂家的赔付 3、生产厂家的利益——是否向维修站赔付 4、配套厂家的利益——是否接受零件的赔付 第二页，共三十三页。 索赔员素质要求及重要性 德国大众集团索赔员素质要求： 1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力 2、较丰富的维修经验和故障判断能力 3、较丰富的配件知识 4、熟练的电脑操作能力 索赔员的工作能力和业务素质直接决定质量担保条例在维修站的执行规范，并且直接影响维修站的利益！ 第三页，共三十三页。 规范的质量担保服务 任务委托书 结算清单 配件入库凭证 材料发货凭证 故障代码打印记录 五大总成和优惠索赔确认单 索赔申请单 合格的索赔员 维修历史资料 索赔件管理 服务顾问 服务顾问 配件计划员 配件发料员 维修人员 索赔员 索赔员 索赔员 负责岗位 索赔技术鉴定 索赔员/技术总监 第四页，共三十三页。 服务顾问的工作职责 仔细了解用户对于车辆的故障描述 准确规范地填写任务委托书 了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作 出修改 任务委托书和结算清单必须由用户签字确认，保证 修理合同的完整性 第五页，共三十三页。 任务委托书和结算清单，构成一份完整的修理合同。 用户在委托书和结算清单上签名后，才表示修理合同的确认和完成，两个签名一个不能少，否则将被视为无效的凭证。 任务委托书和结算清单的签字问题 第六页，共三十三页。 凡是委托书中的项目发生变更，就要请用户签字确认。如果委托书中发生多项变更，应请用户在每项变更后签字确认。 合同更改的签字问题 第七页，共三十三页。 出现更改项目，无用户 签字确认 图片 第八页，共三十三页。 车辆的行驶公里数是质量担保期限的依据之一，无论是委托书还是索赔申请单，一定要做到准确无误，并且能够一一对应。 车辆公里数的问题 第九页，共三十三页。 公里数一定要精确到个位 图片 第十页，共三十三页。 该栏目中需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述，一定要按照实际情况对于用户的描述进行详细准确的填写。 顾客故障描述栏的填写问题 第十一页，共三十三页。 要有完整的故障描述 图片 第十二页，共三十三页。 凡是结算清单中出现的工位和材料，一定要和委托书中的工位相对应。比如在检修中发现需要更换某个零件，一定要在任务委托书中添加该零件的更换说明。 委托书中的工位和材料对应的问题 第十三页，共三十三页。 结算清单中的工位和材料 要和申请单中的项目相对 应 图片 第十四页，共三十三页。 技术总监及车间维修人员的职责 根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断 是否符合质量担保条例 2. 将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员 3. 对于需要打印故障代码记录的零件，按照要求打 印记录，并及时将记录交给索赔员 4. 严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理 第十五页，共三十三页。 配件仓库人员的职责 及时根据配件科的信息维护配件数据库 确保用于索赔的零件必须是上海大众纯正配件 3. 保证发出零件的配件号与电脑记录一致 第十六页，共三十三页。 索赔员的工作职责 维修历史资料的保存 索赔技术的鉴定 索赔相关流程和环节的协调和控制 索赔件管理 索赔申请单的提交 索赔结算的跟踪和分析 第十七页，共三十三页。 维修历史资料的保存 维修历史资料一般包括： 1、任务委托书 2、结算清单 3、配件入库凭证 4、材料发货凭证 5、故障代码打印记录 6、五大总成和优惠索赔确认单 作为索赔的依据，索赔员必须确保以上这些资料的准确性和完整性，并按照要求得到完善的保存 第十八页，共三十三页。 一般来说，一份委托书中，索赔的项目只需做一份索赔申请单。除了同时存在整车索赔和配件索赔、购车日期不同的两个配件索赔、优惠率不同的索赔、一张申请单无法