心理热线标准化接听工作室基本建设要求、接听员管理基本要求、伦理要求和工作规范、来电登记和信息资料管理制度.docxVIP

附件1: 标准化接听工作室基本建设要求 为确保心理热线接听工作顺利开展，提高接听服务质量和效率，上海市心理热线“962525”标准化接听工作室基本要求如下：? 一、功能分区 每个热线接听工作室至少包括接听工作区、接听保障区及其他区域，总面积50平方米以上。 二、热线接听工作区 （一）位置选择。心理热线接听区面积约12-15m2，至少1间房间。应设置在空间宽敞、相对独立、安静且网络信号良好的区域，具有良好的隔音和安全设施。 （二）基本配置。至少包括外线电话1台、电脑6台、头戴式可通话耳机6套（3套备用）、空调、LED屏幕（用于动态展示接听工作制度、实施展示接听情况等）。配备办公设施，至少包括办公桌椅3套、文件柜3个以及展示柜、长沙发、流动水洗手设施等。 如区级热线接听室无法接入政务外网，由辖区卫生健康委信息管理部门负责向区政务外网管理单位提出申请，通过互联网VPN或购买KEY等方式接入政务外网（具体接入方式由各区结合实际确定）。 三、热线接听保障区 （一）休息/更衣室：至少2间。供热线接听员休息（主要是夜间），首选与热线接听工作室相邻的房间。配备长沙发或单人床，空调、衣柜以及冰箱、微波炉等。 （二）会议室：至少1间。主要用于日常案例讨论、培训督导，重点案例处置协调等。配置小型会议桌椅、LED屏幕等。 （三）资料室：独立的场所，用于热线相关音频、纸质等资料收集、整理、保管等。资料室应保持干燥通风，配备资料柜（至少3个）并双人双锁，确保资料妥善保管。 四、接听工作室标识 在接听工作室内、外醒目处应设置统一的“上海市心理热线962525”图标，大小为“40cm*20cm”，亚克力材质，根据工作需要，在适宜的场所广泛张贴“上海市心理热线962525”等宣传海报。 五、其他 方便就近使用的卫浴、用餐等场地和相应设施。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?附件2: 心理热线接听员管理基本要求 为进一步规范接听人员资质，保证工作效率，提高服务质量，上海市心理热线“962525”接听员基本要求如下： 一、资质要求 （一）遵纪守法，品行端正，无犯罪记录；热爱社会公益事业，志愿服务，有良好的职业道德和团队合作精神，服从统一工作安排。 （二）身心健康，接受过心理咨询专业伦理培训，无违反行业伦理准则的行为记录。 （三）年龄适中，具有大专及以上学历，具有医学、心理学、教育学或社会学等相关学历背景。持有心理健康从业相关资格证书。 二、申请流程 符合心理热线接听员资质要求者，单位组织报名或个人申请报名，并填写心理热线接听志愿者申请表。将申请表、身份证复印件、学历/学位证书扫描件、以及所持有的资格证书扫描件发送至市心理热线管理办公室公共邮箱。 市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）负责对申请人的资质进行审核，审核通过者将参加后续岗前培训，并征询接听工作点意向。 通过岗前理论和实践考核者获得《上海市心理热线培训合格证书》正式加入上海市心理热线962525，参与心理热线服务。 理论和实践考核未通过者不得参加热线接线服务，可作为储备人员参加补考，补考不合格参加下一轮培训和考核。 三、培训与督导 接听员需遵守市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）制定的接听员培训和督导制度。培训应包括岗前培训和专业能力提升培训两种类型。市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）针对不同受众开展相应的培训和业务督导针对新加入的接听员组织岗前培训，按要求完成岗前理论学习并考核合格，且实习考核合格者，颁发《上海市心理热线培训合格证书》，方可参加接线工作。针对已参加接听工作的接听员，根据实际工作情况和督导反馈，有针对性的组织专题培训。 为了促进心理热线的工作质量，帮助接听员更好成长，市、区精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）将定期组织专业技术督导。各接听点每月应至少组织一次团体或个体督导。市级层面每季度应至少组织一次全市督导。每次督导时长不少于2小时。接听员应每月至少参加1次学习或案例督导，每年至少完成案例报告1例。市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）根据区级督导计划定期组织工作人员飞行检查，确保督导落实情况。专业技术督导的频率、质量、组织情况将纳入各区精神卫生工作年度考核指标。 ? ? ? ? ? ? 附件3: 心理热线伦理要求和工作规范 为提高心理热线服务质量，切实为来电者提供规范、有效、专业的心理服务，上海市心理热线“962525”伦理要求和工作规范要求如下： 一、心理热线伦理要求 （一）充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁将来电者的个人信息、求询问题及相关信息透露给第三方，不可利用上述信息谋取私人利益。 下列情况为保密原则的例外：一是发现来电者有伤害自身或他人的危险；二是不具备完全民事行为能力的未成年来电者称受到性侵犯或虐待；三是发现来电者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风