沟通与礼仪-全套PPT课件.pptx

沟通与礼仪 目录 Content01认识沟通02人际沟通03与领导沟通04与下属沟通05与同事沟通06与客户沟通07团队沟通08倾听 09 提升说服力10 口头沟通 目录 Content11书面沟通12非语言沟通 13认识礼仪14仪容仪态礼仪15服饰礼仪16见面礼仪 17介绍礼仪18接访礼仪19宴请礼仪 20涉外礼仪 Part 01认识沟通一 、 沟通的定义 二 、 沟通的具体内涵 三 、 沟通的类型 四 、 沟通的基本要素 五 、 沟通的障碍及其消除 六 、 沟通的心态 案例引入颜回攫甑《 吕氏春秋 · 审分览 ·任数》 中记载了 “颜回攫甑”的故事 : 孔子周游列国时 , 有一次在陈国和蔡国之间的地方断了粮草 , 连野菜汤都没得喝 , 七天没吃上米饭 了 。一天 , 孔子的大弟子颜回讨了些米回来煮饭 。饭快煮熟时 , 孔子到厨房门 口看 到了一幕 : 颜回正用手抓着米饭往嘴里塞 。孔子十分生气 , 自 己最喜爱的弟子怎么 能这样做呢? 但是他装作没看见 , 也不去责问 。饭煮好后 , 颜回请孔子进食 , 孔子若 有所思地说 : “我刚才梦到祖先来找我 , 我想把干净的还没人吃过的米饭 , 先拿来祭 祖先吧!”古时 , 祭祖必须是干净的食物 , 如果食物被沾染了脏东西 , 就是对祖先的 大不敬 。颜回一听要祭祖 , “噗通”一声跪了下来 , 说 : “这锅饭我已先吃一 口 了 , 不 可以祭祖先了。”孔子问 : “为什么?”颜回涨红了脸 , 说道 : “因为厨房年久失修 , 又 没有清理过 , 当我打开锅盖时 , 热气使棚上的灰掉到了锅里 , 米饭脏了 。染灰的白米饭丢了太可惜 , 我就把脏的吃掉了 , 这样您可以吃到干净的米饭。”孔子听了 , 恍然 大悟 , 原来自己亲眼看到的也不是真的 。他愧疚地说 : “ (按说) 应该相信眼睛看见 的 , 但是看见的并不一定可信 ; 应该相信自己的内心 (判断) , 而有时自己的内心也 不可以完全相信 。弟子们大家记下这件事 , 要了解一个人 , 还真是不容易啊!” 一、 沟通的定义在英文中 , “沟通” (Communication) 一词来自拉丁语词根 common, 其含义是 “共有 、共同”的意思 , 国内一般将 Communication翻译为 “交 流 、传达 、沟通”等 。在汉语中 , “沟通”一词原意为 “两水通过挖沟开渠使其相互流 通畅达”, 后来引申为 “信息的传递 、思想的交流与分享”等。本书将沟通定义为 : 人们在一定的环境中 , 为了实现一个目标 , 将信息 、思想和 情感在个人或群体之间传递 , 最终达成共同协议的过程。 二、沟通的具体内涵( 一 ) 沟通要有明确的目的明确沟通的目标, 可以使 大家直奔主题, 提高沟通效率。 二、沟通的具体内涵( 二 ) 沟通具有双向性沟通不能只顾自己说, 或者只听别人说。 沟通首先是意义上的传递。其次, 传递出的内容要被 对方所接受。 沟通 必须是双向互动的, 在沟通的过程中, 信息的接收者要及时作出反馈, 通过反馈来 确认双方的理解是否一致 , 如果理解不一致 , 就需要再次进行沟通。 沟通的过程如 图 1 -1所示。 二、沟通的具体内涵(三) 沟通要达成共识1. 不沟不通不沟不通本质上算不上沟通 。2. 沟而不通这个层次的沟通是无效的 。3.沟而能通这一层次的信息在传递过程中经过碰撞与磨合, 最终形成共识 。4.不沟而通, 即沟通者之间存在高度的默契, 心意相通, 这是沟通的最高境界 。 三、沟通的类型( 一 ) 按照信息载体分为语言沟通和非语言沟通A语言沟通语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通 。 三、沟通的类型( 一 ) 按照信息载体分为语言沟通和非语言沟通A非语言沟通非语言沟通是借助语言之外的其他媒介进行的沟通 , 包括身体语言沟通 , 如眼神、 面部表情 、身体动作 、服饰 、仪态以及沟通者之间的空间位置 , 还包括对实物的操纵、 演示等。 三、沟通的类型( 二 ) 按照沟通的方向分为上行沟通 、下行沟通和平行沟通A上行沟通上行沟通是自下而上的沟通 , 即下情上达 , 比如下属对领导 、晚辈对长辈的沟通。B下行沟通下行沟通与上行沟通的方向正好相反 , 是上情下达 , 如管理者向下级传达指示、 布置工作 、分配任务等。C平行沟通平行沟通是同一层级之间进行的沟通 , 如公司平级部门之间的沟通 , 同事之间、 朋友之间的沟通 , 都属于平行沟通。 三、沟通的类型(三) 按照组织系统分为正式沟通和非正式沟通非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流称为非正式沟通。非正式沟通往往能表露或反映人们的真