海尔服务管理Haier客户服务工作手册.pptVIP

* 第一页，共十三页。 目录 客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表 第二页，共十三页。 客户服务原则 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 公司高层垂直管理客户服务工作 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责指导日常工作 创意、媒体、调研等系统策划工具，确保 广告投资与回报 欧尼康网络和恒美资源多重支持 第三页，共十三页。 主要工作范围 恒美做为冰箱产品广告总代理将负责： 年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作（包括：平面广告、促销品、电视广告、广播广告等）。 平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。 第四页，共十三页。 工作程序 工作授权与确认 授权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 签字确认准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 在完成每项工作后须提交签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，方可进入下一步工作。 对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 定期向客户报告工作进程。 整理会议内容并于会后的小时之内，提供书面会议记要备案。 准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。 定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。 第五页，共十三页。 工作程序 文件存档管理 所有批准签字的创意x归所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交存档。 对所有签字确认的创意进行复制，交客户存档。 保存所有会议记录和经签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。 第六页，共十三页。 恒美对客户工作流程 第七页，共十三页。 广告工作时间 在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作： 工作项目 工作日期天 媒体 媒体策划方案 －个工作日 媒体排期表全国 个工作日 媒体排期表地方 个工作日 平面设计与出片制作： 创意概念 个工作日 文案＋平面设计稿 个工作日 完稿 个工作日 分色打样 个工作日 软片 个工作日 广播及创意： － 个工作日 紧急情况下将配合客户要求加急工作 第八页，共十三页。 广告创意工作收费标准 工作项目 收费标准人民币 平面创意（概念构思、设计、文案） 小时 平面完稿 小时 及促销品（概念构思、设计、文案） 小时 及促销品完稿 小时 创意小时费标准：人民币小时 平面制作标准： 制作：实际外付成本（租片、摄影、电脑修图合成等）＋％税 软片： 黑白人民币个 色＋打样人民币个 （其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕 其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×）＋％税 第九页，共十三页。 定期服务项目及工作时间 项目 工作内容 提交时间 会议记录 书面报告(重要会议) 会后小时 每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单 每周一 媒体监测 （家平面媒体，网络行业广告剪报，年月日开始监测月开始提供下列报告） 媒体投放动态及新发布广告剪报 每月日 网络行业广告投放量分析 每月日 主要竞争对手广告表现分析 每月日 广告执行报告 广告样报、效果及下步策略建议 每轮广告投放后日 市场分析 主要竞争对手广告策略分析 与对策 每轮广告投放后日 财务对账工作 预付款对账单 已经批准的媒体与创意等项目费用清单 每月日 已收款对账单 收到款项清单 每月日 第十页，共十三页。 *