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客户服务方法指引 （营业、品质、采购、生产） 整编：2008，3，30 第一页，共二十九页。 原材料纳期延误 1，查询目前状况，包括原材料库存及在线、半成品及成品。 第二页，共二十九页。 原材料纳期延误 2，向客户了解对该产品的实际需求时间（面临停线的时间），算出材料实际短缺的时间。 第三页，共二十九页。 原材料纳期延误 3，查看库存材料或成品，看看可否用替代的 第四页，共二十九页。 原材料纳期延误 4，通知客户目前的情形，特别注意事项：不要找借口（如原材料要推迟，没办法按客户要求做到，请客户修改纳期等） 第五页，共二十九页。 原材料纳期延误 5，向供应商了解材料最快到达公司的日期 A,货物准备好的日期 B,货物预计送出日期 C,货物到达日期 第六页，共二十九页。 注意事项 客户不想知道是哪里出了问题，只想知道是怎么解决的？！ 第七页，共二十九页。 客户给的预测时间太短 1，了解材料能否按要求准时到达公司? 第八页，共二十九页。 客户给的预测时间太短 2，选择库存不良材料的可用部分向客户送样? 第九页，共二十九页。 客户给的预测时间太短 3，选择材料的替代品? 第十页，共二十九页。 客户给的预测时间太短 4，用特殊集装箱船运（书面通知客户有额外费用增加） 第十一页，共二十九页。 客户给的预测时间太短 5，空运（书面通知客户有额外费用增加） 第十二页，共二十九页。 注意事项 如果没谈妥解决办法，不要接受客户订单，明确告诉客户拒收订单的原因，建议客户放一定数量的库存。 第十三页，共二十九页。 模具损坏交货紧急 1，从倉库了解，库存的半成品、成品，查出客户实际产品短缺的日期，从而衡量实际的影响。 第十四页，共二十九页。 模具损坏交货紧急 2，从客户处查询可否更改生产计划日期 第十五页，共二十九页。 模具损坏交货紧急 3，组织生产部开会，确定模具修理计划日程并要核实 第十六页，共二十九页。 模具损坏交货紧急 4，通知客户模具预计修好的日期并留下记录 第十七页，共二十九页。 模具损坏交货紧急 5，跟踪模具修理过程 第十八页，共二十九页。 产品的预测数量减少或没有预测 1，查询客户该产品的实际情况，是否没需求或是临时不需求 第十九页，共二十九页。 产品的预测数量减少或没有预测 2，如果是将停的机种，从倉库了解库存情况，包括原材料、半成品、成品，提醒采购注意供应商超订单的来料 第二十页，共二十九页。 产品的预测数量减少或没有预测 3，将停机机种通知相关部门 第二十一页，共二十九页。