综合服务热线呼叫中心平台建议书.docx

呼叫中心平台建议书 PAGE 第 PAGE 5 页 综合服务热线 呼叫中心平台建议书 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 概述 4 1.1 总体需求 4 1.2 方案思路 4 1.3 功能目标 5 1.4 设计原则 7 2 系统描述 8 2.1 系统结构 8 2.2 统一的网络管理 11 2.3 设计思想 11 2.3.1 先进的系统模型 11 2.3.2 构筑大型Internet呼叫中心 12 2.3.3 开放的系统 12 2.3.4 易于扩展和升级 12 3 系统构成 13 3.1 呼叫中心结构 13 3.1.1 多媒体交换平台 13 3.1.2 呼叫处理软件 14 3.1.3 来话自动分配（ACD） 14 3.1.4 自动语音系统（IVRS） 15 3.1.5 CTI 服务器 16 3.1.6 系统数据库服务器（SDU） 17 3.1.7 话务员座席与座席群 17 3.1.8 智能座席系统 18 3.1.9 数据库中间件 19 3.2 坐席业务系统 20 3.2.1 业务快速生成环境 20 3.2.2 座席业务开发环境 21 3.2.3 质检台 22 3.2.4 客户管理系统 25 3.2.5 知识库系统 27 3.2.6 系统管理 31 3.2.7 告警监控系统 36 3.3 应用系统数据接口 36 3.3.1 与城管平台的接口 36 4 系统实施 37 4.1 系统配置 37 4.1.1 系统规模 37 4.1.2 设备配置 37 4.2 工程计划 41 4.3 运行环境 41 4.3.1 机房 41 4.3.2 供电系统 42 4.3.3 地线 42 4.3.4 综合 42 4.3.5 交付物 43 概述 总体需求 综合服务热线采用新建呼叫中心平台，整合多个8位数字接入号，平台接入规模60路，提供30个本地模拟坐席及外呼远端坐席。后台提供统一的坐席操作及管理系统，全程录音功能。具有智能搜索引擎的知识库系统，在业务系统及数据接口方面实现12345与数字城管的对接。 综合服务热线呼叫中心平台与市政府12345坐席操作平台组成联网系统，市政府12345平台可以远程监控综合服务热线呼叫中心平台的话务及业务处理。 方案思路 本建议书基于公司呼叫中心建设综合服务热线呼叫中心平台，对公司呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用模块化构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》 综合服务热线呼叫中心平台和市政府12345热线平台采用网络分布式组网方式： 综合服务热线呼叫中心平台语音接入采用独立方式，有本地的坐席排队及业务系统。综合服务热线呼叫中心平台提供标准接口供市政府12345热线平台接入，以便监控呼叫中心平台话务及业务处理。 功能目标 综合服务热线呼叫中心平台的总体目标是建立一个统一的面向客户的呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电信标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。 通过综合服务热线呼叫中心平台的建立，整合现有的全部政府部门公开电话资源，社会公众只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务；还可与市政府12345热线平台实现良好对接，承担部分热线工作，达到资源有效利用。 建成后的呼叫中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入； 统一界面：统一的和客户之间的供需界面； 统一功能：统一的客户服务中心热线的必备功能； 客服呼叫中心系统首期将实现的技术内容如下： 结合数据库主机访问处理来话 具备较高的呼叫管理能力 配合语音自动应答的能力 对已有特服系统的导航转接 远程管理和告警 呼叫中心坐席规模30-40个 采用ISDN PRI接入及模拟坐席方式 在一个平台上综合客服、业务处理功能（综合呼叫中心平台与12319城管功能，该功能可考虑以后实现） 采用模块化呼叫中心系统可以充分满足这些要求，模块化呼叫中心系统采用基于软交