汽车服务企业客户关系管理--李杰 习题答案.doc

PAGE PAGE 1 第一章：客户关系管理概述 课后练习： 一、判断题 1、客户期望越低就越容易满足。（ 对 ） 2、客户就是最终消费者。（ 错 ） 3、在客户关系建立阶段我们要进行客户分级。（ 错 ） 4、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错 ） 5、客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。（ 错 ） 6、忠诚客户一定来源于满意客户,满意的客户一定是忠诚的客户。（错 ） 7、客户关系管理指的是CRM软件。（错 ） 8、CRM系统发展到销售数据集中管理阶段，已经可以进行销售自动化处理。（对 ） 9、负责型的客户关系是企业与客户协同建立伙伴型的长期关系，努力帮助客户解决问题，实现共同发展。（ 错 ） 10、一级关系营销是企业可以通过了解单个顾客的需要和愿望，使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。（错 ） 二、单项或多项选择题选择题 1、CRM的铁三角包括（ ACD ） A CRM理念 B CRM软件 C CRM实施 D CRM技术 2、客户关系建立阶段需要经过( C )环节 A客户沟通 B客户选择 C 客户开发 D客户分级 3、以下影响客户满意的因素是(A ) A 客户预期 B 客户心情 C 客户性别 D 客户年龄 4、评价客户忠诚度可以从( ABCD) 去判断 A客户