客户满意度与忠诚度培训.ppt

优质服务的原则与技巧 第六十二页，共九十页。 客户满意服务中不恰当的人格站位 迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰视 建立你专业形象！ 第六十三页，共九十页。 满意度测量的意义？如何测量满意度？满意度测量程序 如何测量满意度？ 第六十四页，共九十页。 测量满意度的意义 进行专业的客户满意调查，以便精确测量客户满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。 没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能否得到提高的关键 如果你不能度量它，你就不能管理它！ 第六十五页，共九十页。 什么是满意度测量 满意度测量通常按照一定的计划间隔定期执行，以便能够随时追踪满意度。在一定时期内，管理者可以通过各种努力来提高客户满意度。管理者在采取措施后，可以测量、评估结果，以考察实施的改变是否对客户满意度有积极的作用。 满意度研究基本目的： 鉴别影响满意度的关键因素。 客户的优先要求和容忍程度。 测量目前的满意度水平。 为营销管理提供建议。 改进措施的先后次序。 定期追踪满意度水平。 1、进行满意度测量 2、分析结果、比较连续数据 4、业务部门绩效评估，根据轻重缓急调整营销资源并改进产品和服务 3、就有关提高客户满意度、满足未来需求等问题向管理层提供建议 注释：员工满意的测量和客户满意的测量的方法论一致，满意度测量介绍主要围绕客户满意测评展开 第六十六页，共九十页。 客户满意度测量与管理失败的5大原因 在开发员工、客户满意度测量与管理过程中涉及到的人不合适。 客户、员工； 利益关联者（stakeholder）(如渠道伙伴)； CSM/M的发起者、实施者以及使用者。 对聆听客户或市场声音的工具设计不当，无法产生可行动的数据； 未能采用适当的分析工具将来自客户的数据转化成支持决策的信息； 未能将来自客户的数据以及客户满意度指标的变化同质量、运作、财务以及市场销售数据关联起来； 缺乏规范的满意度与忠诚度测量的循环体系； 负责测量客户期望与满意的部门与管理客户期望与满意的部门缺乏有效的协作。 建立在科学的满意度测量的模型基础上，有效和经过验证测评技术、流程 是保障满意度测量和管理获得收益前提。 第六十七页，共九十页。 满意度测量的基本程序 取样调查 探索性研究 调查方案的选择 调查问卷的设计 分析和报告 1 2 3 4 5 满意度指数 6 探索性研究的目的为了保证：研究者对目标人群的构成和看法足够了解，以便抽取一个精确的样本，并设计出适当的调查问卷。 探索研究的的任务： 确定调查人群的组成： 确定客户满意度的组成因素以及与内在质量的联系： 采访和研讨的话题（主要基于客户满意度，员工满意度另外讨论） 购买决策：探索从开始新产品或者服务商到订单的全过程了解； 购买标准：客户基于什么样的标准选择商品？ 优先要求：明白什么是重要的要求，什么是最重要的。 供应商的表现。 对未来的服务的预测和需求。 探索性研究的主要方法： 深入采访：通过对客户、专家、有影响力的人进行是一对一的深入采访，获得客户价值包的主要要素组成。 需要注意：有效的区分采访对象，选择代表性的样本； 焦点组：主要用在消费市场，通常方法在中立场所组织6-10名客户进行研讨。 需要注意：会议中的协调，样本分散选择。 第六十八页，共九十页。 满意度测量的基本程序 深入采访 焦点组 一对一采访 对商务采访更便利 采访在采访处进行 不需要采访对象付费 采访时间长 要求中等技术水平 采访对象很少保留 持续60分钟左右 通常由采访者推动展开 可以录音 6-10人的群体讨论 吸引消费者参与 需要会议室等设施 对参与者予以奖励 邀请采访对象成本高 熟练的专业协调能力很重要 采访对象开始可能会有保留 持续90分钟左右 通常由小组中活跃分子推动 可以录像、录音等 在针对性的小批量样本中进行探索性研究使我们基本明白了当前我们满意度的组成 要素及因素的重要性排序。为我们进行下一步的精确样本的选择、精简调查表的 设计提供依据。 取样调查 探索性研究 调查方案的选择 调查问卷的设计 分析和报告 1 2 3 4 5 满意度指数 6 第六十九页，共九十页。 满意度测量的基本程序 完成探索性研究后，我们知道该向什么样的人提问，提问什么类型的问题；接下来需要完成取样。 要证明调查的有效性，能够为重大或者代价高昂的管理决策提供依据，精确的选取样本非常重要。 取样的可靠性主要通过：精确度、置信水平、方差来判断。合理的样本大小和取样的种类保障最重数据的能否反映真实情况最重要保障； 理论上，超过100即可（但必须是概率抽样），大多数为100-200之间；如果市场被细分为几个细分市场，则要求每个细分市场的样本量不少于100。 应用上，样本量应尽可能大。