九大核心服务流程.ppt

客户教育 第二十七页，共四十五页。 场景演练 演练客户教育流程 需要： 1名大堂经理 1名客户 1台ATM 第二十八页，共四十五页。 九大核心流程 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第二十九页，共四十五页。 是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第三十页，共四十五页。 产品营销 引导营销 分流营销 等待营销 教育营销 针对目标客户营销 挖掘营销 产品推荐及分析 决策帮助 客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测 客户追踪 第三十一页，共四十五页。 主动营销的三大法宝 第三十二页，共四十五页。 九大核心流程 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第三十三页，共四十五页。 是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉 服务流程。 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第三十四页，共四十五页。 投诉处理 第三十五页，共四十五页。 一是对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意。 二是承认错误，根据实际情况，提出解决问题的方案。 三是立刻采取行动，根据实际情况，采取相应的措施。 处理投诉的三个基本步骤 第三十六页，共四十五页。 场景演练 演练投诉处理流程 需要： 1名大堂经理 1名柜员 1名客户 第三十七页，共四十五页。 九大核心流程 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第三十八页，共四十五页。 是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第三十九页，共四十五页。 挽留客户 第四十页，共四十五页。 九大核心流程 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第四十一页，共四十五页。 是指客户离开时，大堂经理礼貌将客户送至门口或楼梯口的服务流程。 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第四十二页，共四十五页。 规范化服务从心开始 第四十三页，共四十五页。 Thank you 主讲人：成政洁 第四十四页，共四十五页。 第一页，共四十五页。 自我介绍 成政洁 龙口农商行 联系电话： QQ： 第二页，共四十五页。 课堂约定 手机礼仪状态 可以分组讨论 参与、开发、尊重 第三页，共四十五页。 课程收益 熟悉九大核心服务流程 了解九大核心服务流程的注意要点 第四页，共四十五页。 开篇 在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。 ——莱斯特.斯洛 《世纪之战：未来的日美欧经济大战》 第五页，共四十五页。 服务流程标准化的优点 易学、易做、易推广 照顾周详，体现人性化 扩大规模效益 第六页，共四十五页。 九大核心流程 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第七页，共四十五页。 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候，迎接第一批客户的服务流程。 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第八页，共四十五页。 开门迎宾 情景描述 第九页，共四十五页。 服务行动 第十页，共四十五页。 标准应答 第十一页，共四十五页。 场景演练 演练开门迎宾流程 需要： 1-2名大堂经理 2-3名柜员 1-2名客户 第十二页，共四十五页。 九大核心流程 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第十三页，共四十五页。 是指客户进入营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第十四页，共四十五页。 业务咨询 第十五页，共四十五页。 九大核心流程 开门迎宾 业务咨询 业务接待 客户分流 客户教育 产品营销 投诉处理 挽留客户 礼貌送客 第十六页，共四十五页。 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 开门迎