电子商务客户服务技能（思维导图）.pdfVIP

升个人素质 调节人际关系 服务礼仪的重要性 塑造企业形象 提高产品附加值 态度诚恳亲切 服务礼仪 交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂 在嘴边做到““清’字不离口，谢’字随身走”。 提供服务时多用谦语，如“请问我能为您做点什么”很荣幸能为您效劳”;顾客不 满时多用“请见谅”“不好意思”“对不起”;收到顾客夸奖时多用“过奖 电子商务客服的服务礼仪 多用敬语谦语 了”“客气了”“我的荣幸”等。 切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过 敖衍、缺乏耐心。忌用如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很 忙”“你找别人吧”等禁用语。 掌握谈话分寸 注意交谈忌讳 沟通是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和 含义 情感交流，并达成共同协议的过程 沟通概述 沟通的基本行为 问、听、说 电子商务客户服务类型 信息咨询类、商品销售类和购后投诉类 如果碰到不肯定或者不会回答的问题时，千万不能含糊回答，要及时向客户表达