美容院标准服务话术.pdfVIP

美容院标准服务话术 一、迎接美容院顾客的专业动作和手势 1．头牌美容顾问应站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手 上，两眼目视前方，表情自然不拘谨，等候为顾客服务。当顾客离您10步远时，您需要点 头示意；距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前顷，且与身体成30度角，手臂伸直，五 指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上、下颚以下。用亲切的目光和灿烂的笑 容道出欢迎语：“您好，欢迎光临，请这边走”引领顾客到接待区，按指引时的姿态规范， 步伐从容，步幅适中，走在顾客的右前方。同时向顾客询问：“请问小姐贵姓？”然后入 座，入座后介绍自己：“陈小姐，您好，我是壹比拾的专业美容顾问阿月，很高兴为您服 务！” 2、当进来的顾客恰好是美容院的老顾客时，应送给她一句像老朋友似的问候语，“您好， 陈小姐，很久没见到您了。”美容院顾客会很高兴这种被重视的感觉。 3、头牌美容顾问带领顾客走向顾问间时，二牌美容顾问应及时补位，三牌及时倒茶送给顾 客，然后回到二牌的位置上，在营业期间不能空岗。 二、接待美容院顾客时不同情况下的行为要求和语言规范 1．请顾客入座后，美容顾问按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切地询问顾 客：“陈小姐您好！我是壹比拾的专业美容顾问阿月，请问您今天需要做面部还是身体呢？ 我很高兴为您介绍。”在聆听顾客咨询时，应双眼注视顾客，面带微笑，在倾听过程中适当 加入一些“嗯”、“对”要不时和顾客保持回应，给予恰当的回答。 2．知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如：“陈小 姐”，以示对顾客的尊重和亲切感。 3．在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客脸上显现出没听懂的表情，应该耐心地为顾客再 解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，您可以这样向顾客说：“对不起，陈小 姐，可能刚才我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？” 4．当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休闲区等候，按顺序由专属顾问接待 （如果都是新客，由当牌顾问按轮牌顺序接待）。假如一群顾客出现，要求当值顾问全部到 头牌位置接待，如果顾客要求由一人接待，顾问应这样回答： “为了节省您的时间，并且根据每个人的皮肤状况也有差异，最好由我们分别为各位提供 专门的咨询，您看好吗？” 如果人手不足，这时可以说“您好，陈小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一 下好吗？” 5．咨询解答完毕时，您需要征询顾客的意见，得到顾客对您咨询的确认。这时您可以这样 说：“请问，我的解释您满意吗？” 6．当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅 解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。 “陈小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息 区用点茶，等候5分钟好吗？到时候，我来迎接您。” 如果顾客没有等待的时间，就说：“真的抱歉，陈小姐，如果方便，我会电话为您预约留 位，好吗？您什么时间方便呢？” 7．需要顾客签名时，应将资料平整、正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指、食指和中指 夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释：“陈 小姐，麻烦您在这里签名（补填顾客信息内容）好吗？” 当遇到顾客正在打电话、讲话、或喝水等情况时，绝不允许干扰顾客，顾问可以眼睛注视 手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确 认签名。 8．办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语， 如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备生日赠送项目（当日免费）， 顾客会因您细心的服务而感到意外的惊喜。 9．当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。 “陈小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣 呢？” 如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。“陈小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈， 我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？” 如果顾客说：“我只要做这个项目。”顾问可以这样回答：“陈小姐，很抱歉，我们暂时没有 引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。” 10．当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人，不与顾客争辩顶撞， 应直接道歉：“陈小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。”然后请值 班经理协助解决。或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时 顾客已经很生气了。 11．咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再