景区服务质量管理手册.docxVIP

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2023-03-16 发布于黑龙江
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景区服务质量管理手册.docx

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目录前言一、基础知识 lol 1。2旅游景区服务质量的基本概念 1。3旅游景区服务质量的特点 lo 4服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理 2O 2机构设置岗位职责三、制度与流程 3O13 .2 “321 ”质检管理制度 3.3游客投诉与建议管理制度 3.4游客人身财产损害处理预案 3O 5质检部质检工作管理规定 3。6游客、员工意外伤害处理规定 3.7游客满意度调查规定 3O 8电话投诉处理规定质检人员管理规定 3.9服务质量检查评价标准四、工作记录 4O 2游客满意度调查问卷范本 4O 3对宾部门服务质量检查评分表 4.4景区质检人员登记表 5 游客投诉处理记